不動産やりとりのLINE｜個人情報を取り扱う方法を解説

不動産業界では、LINEでのやりとりが便利になる一方で、個人情報漏えいのリスクが増大しています。特に不動産取引では、氏名や住所だけでなく、年収や勤務先といった繊細な情報を扱うため、より一層の注意が必要です。

この記事では、不動産会社がLINEを利用するうえで必ず知っておくべき個人情報の取り扱いルールや、リスクを回避するための具体的な運用方法を解説。また、セキュリティ対策と業務効率化を両立させるツールについても紹介します。

不動産会社でLINEの利用が増えている理由

近年、不動産業界では、顧客連絡の手段としてLINEを取り入れる会社が増加中です。電話やメール中心の運用を見直す背景には、LINEならではの利便性があります。

ここでは、利用が増えている理由の5つを見ていきましょう。

連絡手段として利用者数が圧倒的に多い

LINEは、国内の月間利用者数が1億ユーザーを突破しています（2025年12月末時点）。

総務省情報通信政策研究所の調査（令和6年度）をもとにした集計では、10代〜60代の利用率は90％以上と、年代を問わず利用率が高いのが特徴です。

顧客にとっては、新しいアプリを入れたり、慣れない操作を覚えたりせずに使えるメリットがあります。普段から利用しているLINEなら、連絡を始める心理的な負担も小さいでしょう。

不動産会社側も、反響後の移行が早く、連絡先取得から初回接点までの離脱を抑えられるのが利点です。初動が早まれば、検討中の顧客が他社へ流れるリスクも下げられます。

参照：総務省情報通信政策研究所「令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」

開封率が高く情報を確実に届けやすい

LINEはメッセージが届くとスマートフォンに通知が表示されます。メールのように迷惑フォルダに入ったり、他のメールに埋もれたりしにくく、高い確率で目に留まります。

内見の日程調整や契約内容の確認など、迅速な対応が求められる場面では、この「気づきやすさ」が強みになるでしょう。重要な連絡の見落としを減らし、スムーズに取引を進められます。

さらに、既読機能により相手がメッセージを確認したかを把握できる点も便利です。既読がつかなければ電話に切り替える、既読後に返信がない場合は要点を絞って再送するなど、状況に応じて優先度や次の対応を調整できます。

写真・動画・地図など物件情報を共有しやすい

不動産の案内では、文字だけでは伝えにくい情報が多くあります。外観・内装の写真やルームツアー動画、現地までの地図などが代表例です。

メールでは容量の大きいファイルを添付すると送受信のエラーになるケースがありますが、LINEなら写真や動画を手軽に送れます。視覚的な情報を共有することで、顧客は物件のイメージを具体化しやすくなるのです。

内見前に必要な情報を送っておけば、当日の案内もスムーズにみます。顧客にとっても、事前に情報を確認できるため、安心して内見に臨めます。

やりとりの履歴が残り対応の質を保ちやすい

電話でのやりとりは、言った・言わないのトラブルになることがあります。一方、LINEであればトーク履歴として文章や画像が残るため、確認が容易です。

例えば「以前の希望条件」「提案した物件」などを、過去のやりとりからすぐにたどれます。担当者が変わっても履歴を見れば経緯を把握できるので、引き継ぎも滞りにくいでしょう。

さらに、送信内容を見直すことで提案を振り返り、改善にも役立ちます。やりとりを記録として活用できる点は、LINEの強みです。

電話よりも柔軟なタイミングでやりとりできる

電話は、相手が仕事中や移動中だと出られないことが多く、タイミングをあわせるのが難しい場合があります。LINEであれば、顧客は自分の都合のよい時間にメッセージを確認し、返信が可能です。

不動産会社の担当者にとっても、移動時間やスキマ時間を活用して連絡を返せるため、連絡業務を効率化できます。

「急ぎの用件は電話、それ以外の連絡はLINE」のように使い分ければ、お互いにストレスなくコミュニケーションをとれるでしょう。時間に縛られにくい点が、忙しい顧客に選ばれる理由の一つです。

不動産会社がLINEの利用で守るべきルール

LINEは便利ですが、運用を誤ると会社の信用を損ねるリスクがあります。安心してやりとりできる接客を実現するには、法令や各種ガイドラインを踏まえたルール設計と運用が欠かせません。

ここでは、不動産会社がLINEを利用する際に最低限守るべきルールについて解説します。

個人情報の取り扱いルールを明確にする

まず、LINEで扱う個人情報の範囲を定め、社内ルールとして明文化することが大切です。連絡・提案・内見調整に必要な情報に絞り、不要な収集は避けましょう。

あわせて、取り扱い責任者を決め、誤送信や漏えいを防ぐ運用体制を整えておく必要があります。万一の発生時に備え、報告先と対応手順（連絡フロー）も事前に定義しておきましょう。

ルールは会社で統一し、全社員が理解したうえで運用できる状態にすることが求められます。

深夜・早朝など非常識な時間帯の連絡を避ける

LINEは気軽に送れるため、つい時間を気にせず送ってしまいがちです。顧客によっては通知で睡眠を妨げられたり、配慮に欠ける印象を持たれたりすることもあります。

トラブルを避けるべく、「LINEでの連絡は◯時〜◯時まで」と対応時間を決めておくとよいでしょう。あらかじめ顧客にその旨を伝えておけば、トラブルを未然に防げるはずです。

LINE公式アカウントの予約配信機能を使えば、夜に作成したメッセージを翌朝の適切な時間に送れます。こうした機能を活用し、連絡のタイミングには配慮しましょう。

過度な追客や一方的な配信を行わない

返信がないからといって、立て続けにメッセージを送るのは逆効果です。一方的な配信は「しつこい」と思われ、ブロックされる原因になりかねません。

顧客の反応を見ながら、適切な頻度で連絡をとることが大切です。例えば、「お忙しいところ恐れ入ります、以前お送りした物件はいかがでしたか？」といったように、相手を気遣う一言を添えるだけでも印象は変わります。

あくまでコミュニケーションツールであることを忘れず、双方向のやりとりを心がけましょう。

誤配信を防ぐ運用体制を整える

LINE運用で起こりやすいトラブルの一つが誤送信です。宛先を間違えると、最悪の場合、個人情報の流出につながる危険性があります。

防止策として、送信前に宛先と内容を必ず確認する手順をルール化しましょう。「重要な内容はダブルチェックをお願いする」といった運用を徹底します。

加えて、LINE公式アカウントを使う場合は、管理者権限を付与する人を限定するなど、アクセス権限の適切な管理も欠かせません。

LINE公式アカウントのガイドラインを遵守する

LINE公式アカウントを運用する際は、LINEヤフー社が定める「LINE公式アカウントガイドライン」や「LINE公式アカウントAPI利用規約」に沿って運用する必要があります。

法令順守（不動産広告・特商法など）を前提に、虚偽・誇大な表現、権利侵害、なりすまし、第三者の個人情報の不正な収集・開示は避け、ユーザーが迷惑と感じる配信も控えましょう。

禁止事項や規約に違反すると、アカウント停止やサービス利用の解除につながるおそれがあります。友だちリストを失えば、会社にとって大きな損失です。

ガイドラインは定期的に更新されるため、担当者は一度目を通すだけでなく、定期的に最新情報を確認し、健全な運用を継続しましょう。

不動産会社のLINE公式アカウント活用方法については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご確認ください。
⇒不動産会社のLINE公式アカウント活用方法｜利用の手順も紹介

不動産会社がLINEを使う際の個人情報の取り扱い方法

LINEは手軽にやりとりできる反面、メッセージに個人情報が含まれやすいため注意が必要です。

不動産業務で扱う顧客情報には、内容によって機微情報に当たるものもあり、社内での取り扱いルールと運用体制の整備が不可欠です。

誤送信や漏えいを防ぐためにも、情報の扱い方を確認しましょう。

個人情報を扱う範囲の明確化

LINEで扱ってよい情報と、社内の管理システムで扱うべき情報を分けることが重要です。

例えば、「物件のURLや内見の日時はLINEで送るが、個人情報や機密書類はセキュリティの高いシステムや対面で渡す」といったルールを定めます。

＜個人情報や機密書類の例＞

• 本人確認書類
• マイナンバー
• 口座情報
• 収入資料
• 健康情報
• 契約書
• 重要事項説明書

すべてをLINEで完結させようとせず、情報の重要度に応じてツールを使い分けることで、利便性を保ちつつ、リスクを抑えられます。

利用目的の明示と事前同意の取得

顧客とLINEで連絡を始める前に、利用目的と取り扱う範囲を説明し、同意を得ましょう。

「物件情報の案内や日程調整のためにLINEを利用します」と伝えたうえで、店舗や公式Webサイトでプライバシーポリシー（個人情報保護方針）を提示すると丁寧です。

「勝手に登録された」と受け取られないよう、利用目的を文書で共有し、同意のプロセスを明確にしておきましょう。

アクセス権限と社内運用ルールの整備

LINE公式アカウントの管理画面は、権限を持つ担当者を限定し、閲覧・返信者の範囲を明確にします。担当者ごとに権限を分け、パスワード管理などの基本的なセキュリティ対策も徹底してください。

また、私用端末の業務利用を認めるかどうかは、会社として方針を決める必要があります。許可する場合は、紛失や盗難に備えてパスコードロックを必須にし、パスワードも定期的に更新する運用にしましょう。

「誰が」「どの端末で」情報を扱っているかを管理できる状態にしておくのがポイントです。

個人情報を含む送信内容への注意

メッセージを送る際は、顧客の画面が第三者に見られる可能性も想定しましょう。通知画面に氏名や住所、契約に関する文言が表示されると、周囲の人に内容を知られるおそれがあります。

「◯◯様、ご契約の件ですが」といった具体的な表現は避け、「詳細をお送りしましたのでご確認ください」のように要件をぼかすと安心です。

個人情報を含む内容は、送信前に文面を見直し、必要最小限にとどめましょう。

保存期間と削除ルールの設定

LINEのトーク履歴をいつまで保管するかも、あらかじめ決めておきましょう。取引が終わった顧客の個人情報を長期間残しておくのは、リスク管理の面で望ましくありません。

「成約から◯年経過したら削除する」「退会した顧客の情報は速やかに削除する」といった基準を定め、定期的に整理する運用が必要です。

LINEのバックアップデータの管理も含めて、情報が不用意に残らない仕組みを整えましょう。

顧客側が知っておきたい「不動産会社にLINEで連絡するとき」の注意点

ここまでは不動産会社向けの対策をお伝えしましたが、顧客側にも知っておくべき注意点があります。お互いが注意することで、より安全にLINEを利用できます。

個人情報を最初から詳しく伝えすぎない

最初の問い合わせ段階で、詳しい個人情報を送る必要はありません。まずは希望のエリアや条件、名字などの最低限の情報から始めましょう。

具体的な住所や詳しい勤務先などは、信頼できる担当者だとわかってから、あるいは正式な申し込みの段階で伝えれば十分です。

「聞かれてもいないのに自分からすべてをさらけ出さない」という意識を持つだけで、リスクを減らせます。

利用目的や対応範囲を事前に確認する

LINEでどこまで対応してもらえるのかを、最初に確認しておくとスムーズです。

「内見の予約はLINEでできますか？」「夜遅い時間の返信は可能ですか？」など、気になる点は聞いてみましょう。

会社によっては、自動応答システムを使っていたり、対応時間が決まっていたりすることもあります。事前にルールを確認しておくことで、「返信が来ない」「思っていた対応と違う」といったすれ違いを防げます。

重要な内容はLINEだけで完結させない

契約に関わる重要な話や、言った・言わないで揉めそうな内容は、LINEだけでなく書面やメールでも残しておくことをおすすめします。

LINEは気軽に送れる分、どうしても言葉足らずになったり、軽いニュアンスで受け取られたりしがちです。

特に、金銭に関わることや契約条件の変更などは、必ず正式な書類で確認するようにしましょう。LINEはあくまで連絡手段のひとつと考え、重要な判断は慎重に行うことが大切です。

やり取りが記録に残ることを意識する

LINEでの会話は、スクリーンショットをとれば簡単に画像として保存できます。これは便利な反面、一度送った内容は消せない（相手の端末には残る）ことを意味します。

感情的になって乱暴な言葉を使ったり、適当な返事をしたりすると、後でそれが証拠として残ってしまうかもしれません。

対面で話すときと同じように、丁寧な言葉遣いを心がけ、誠実なやりとりをすることが、トラブル回避につながります。

個人情報対策も安心で顧客満足度が高い不動産ツール

ここまで不動産会社がLINEで連絡する際の個人情報リスクと対策を見てきましたが、運用を徹底しながら追客の手間も減らしたい、と感じた方もいるでしょう。

そのような方におすすめなのが、不動産業務に特化したクラウドツール「Facilo（ファシロ）」です。

Faciloは、顧客情報や物件情報を安全に一元管理できるだけでなく、顧客とのコミュニケーションをスムーズにする機能が充実しています。

顧客ごとに専用のマイページが自動生成され、担当者はそのURLをLINEで共有するだけで、物件提案や検討状況の確認、見学予約までを案内可能です。

LINEに個人情報や書類画像を直接載せる場面を減らせれば、誤送信や端末紛失によるリスクを抑えやすくなります。送付後のフォローはLINEで行うなど、場面に応じて併用するのがおすすめです。

まずはFaciloの資料をダウンロードして、運用イメージと自社にあうかを確認してみてください。
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不動産ツールを導入した成功事例と顧客インタビュー

実際にFaciloを導入して、業務効率化や成約率アップを実現した不動産会社の事例を紹介します。また、Faciloを使って家を購入した顧客の声もあわせてご覧ください。

株式会社プレミアムライフ

株式会社プレミアムライフは、Facilo導入からわずか2か月で、センチュリー21加盟店の全国No.1売上を達成しました。

導入前は、図面の帯替えやメール添付に時間がとられ、提案スピードと頻度が伸びない状況でした。リッチな画像で差別化したくても、情報収集・整理・編集の負担が大きく、メール追客も反応が見えず空振りが多かったのです。

そこでFaciloを活用し、図面はアップロードするだけで自動帯替えと概要入力が完了する運用へ移行しました。物件情報は顧客別のマイページに集約し、顧客はスマホでURLをタップするだけで閲覧できるようになりました。

閲覧ログで顧客の関心度が把握できるため、注力すべき相手を見極めたうえで提案が可能に。その結果、提案数は3倍以上に増え、接触頻度と提案の質も向上しています。

業務の生産性と顧客体験を両立し、成果につなげた事例です。

参照：Facilo導入事例「株式会社プレミアムライフ」

スミカ・クリエイト

株式会社スミカ・クリエイトは、Facilo導入により、成約率を従来の5〜6％から約13.8％へと引き上げることに成功しました。

以前は、FAX資料を作成したりメールで送ったりする作業に多くの時間を要していました。Faciloの内見依頼機能やメール機能を活用したことで、提案から内見手配、リマインドまでをスムーズに進められています。

顧客ログをもとに、相手にあった連絡手段とタイミングで追客・提案できるようになり、閲覧回数も増加しました。その結果、業務時間は短縮しつつ、より成果を伸ばせています。

これまで連絡がつかなかった顧客から返信が来るケースが増えたほか、「物件紹介が見やすい」といった評価も得られています。

参照：Facilo導入事例「スミカ・クリエイト」

斎藤御夫婦

「いつか住宅を購入したい」と考えていた齋藤様ご夫婦は、ノムコムから問い合わせた後、担当者からFaciloのリンクを受け取りました。

Faciloでは、提案物件がマップ上で一覧表示され、立地や周辺環境を直感的に比較できます。ハザード情報も確認できるため、リスクの高いエリアは早い段階で候補から外せたといいます。

さらに、坪単価表示や沿線ごとのフォルダ分けにより、候補を整理しながら絞り込みを進められたのも大きな利点です。LINEでFaciloのURLを送り合い、「これ見た？」「この間取りどう思う？」と夫婦間の情報共有もスムーズに行えました。

結果として、たった1件の内見で理想の物件と出会い、即決されました。

顧客にとっても、情報を整理して見やすく提供してくれるツールは、納得のいく家探しを支える心強い存在です。比較検討を続けやすい設計が、迷いを減らし、スピーディーな成約につながった事例といえます。

参照：Facilo導入事例「斎藤御夫婦」

不動産会社のLINE連絡の個人情報に関するよくある質問

ここでは、不動産会社がLINEで個人情報を扱う際によくある質問を紹介します。

• Q1. 個人のLINEアカウントで顧客対応しても問題ありませんか？
• Q2. LINEで送ってはいけない情報はありますか？
• Q3. LINEでやりとりしたトーク履歴は、どのくらい保存すべきですか？

Q1. 個人のLINEアカウントで顧客対応しても問題ありませんか？

結論から言うと、避けるべきです。担当者の異動・退職時に引き継げず、端末紛失時の対応も難しくなります。会社管理の公式アカウントに統一し、権限と端末を管理しましょう。

Q2. LINEで送ってはいけない情報はありますか？

マイナンバーや本人確認書類、収入資料など、漏えい時の影響が大きい情報はLINEで送らない方針にしましょう。クレジットカード情報や銀行口座の暗証番号も、なりすましや不正利用につながるリスクがあるため、LINEでの送付は避けてください。

個人情報の送付は、セキュリティ対策を備えたアップロードフォームを案内するか、対面での提示を依頼するのがよいでしょう。

Q3. LINEでやりとりしたトーク履歴は、どのくらい保存すべきですか？

目的に必要な期間に限定し、取引終了後は社内ルールに沿って整理・削除しましょう。保存し続けるほど漏えい時の影響が大きくなるため、保存期間と削除手順を決めて運用してください。

まとめ｜不動産会社のLINE活用は、個人情報を守る体制づくりが鍵

不動産業界でのLINE活用は、業務の効率化と顧客満足度の向上に直結します。一方で、個人情報を扱う以上、適切なルールづくりとセキュリティ対策が必要です。

LINEの利便性を活かしつつリスクを抑えるには、以下のポイントを意識しましょう。

• 社内の運用ルールと権限を明確にする
• 利用目的を顧客に伝え、同意を得る
• 重要な情報や書類は、LINE以外の安全な手段で共有する

「Facilo（ファシロ）」のような不動産向けツールを併用すれば、セキュリティを確保しながら、提案や追客、顧客管理までの品質を引き上げられます。

「追客をもっと効率化したい」「安全に顧客とつながりたい」とお考えの方は、ぜひFaciloの活用を検討してはいかがでしょうか。

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