不動産業向けの電話追客マニュアル！営業の流れと成約率アップのコツ

問い合わせ後や内見後の顧客に電話で追客しても、「なかなかつながらない」「何を話せばいいのかわからない」と悩む営業担当者は少なくありません。

電話追客では、話し方や質問の組み立て、切り返しといった実践力が問われます。経験が浅い状態で臨むと、要点が伝わらず、商談の機会を逃すこともあるでしょう。

そこで役立つのが、電話追客マニュアルです。対応の手順と言い回しを整備すれば、誰が担当しても一定の品質で対応でき、追客の精度を高められます。

この記事では、不動産業における電話追客の基本的な考え方から、具体的なマニュアル、成約率を高める秘訣まで解説します。電話追客の質を高めて成約率向上を目指したい方は、ぜひ参考にしてください。

不動産業における電話追客とは？

不動産業における電話追客とは、物件の問い合わせや内見後の顧客へ電話で連絡し、検討状況を確認しながら成約へと導く営業活動です。

不動産は取引額が大きく、比較・検討に時間がかかりやすいため、顧客の希望条件や迷っている点を把握し、状況にあわせて提案や調整を進める必要があります。

メールやLINEなどのテキスト連絡が主流になった今でも、不動産営業では電話追客が欠かせません。電話はその場でやり取りでき、相手の反応を見ながら話を進められるためです。

電話追客のポイントは、「営業のための電話」ではなく「顧客の検討をサポートするための対話」という姿勢で臨むことです。顧客にとって必要な情報の提示や不安の整理を軸にすると、押し売り感を抑えつつ次のステップへ誘導しやすくなります。

メールやLINEと併用し、顧客の状況や連絡手段の好みにあわせて使い分けることで、成約につながる可能性を高められるでしょう。

不動産業で電話追客するメリット

電話追客は、顧客と直接コミュニケーションをとれる点で、不動産業において効果的な追客手法です。メールでは把握しにくい顧客の温度感や本音を引き出しやすく、成約までのスピードを高められます。

ここでは、具体的なメリットを7つの観点から解説します。

顧客の検討温度を直接把握できる

電話では、声のトーンや話すスピード、返答までの間などから、顧客の検討状況を把握しやすくなります。メールの文面だけでは読み取りにくい迷い・不安・期待といった感情の動きも、会話を通じて確認できるのです。

これにより、優先的に追客すべき顧客の見極めができ、効率的な営業活動につながります。

すぐに疑問や不安を解消できる

不動産は高額な買い物であるため、顧客はさまざまな不安を抱えているものです。例えば、以下のような内容が挙げられます。

• 資金計画に関する不安
• 物件のデメリットや注意点への懸念
• 手続きの流れや必要書類に関する質問

電話であれば、こうした不安や疑問をその場でフォローし、検討の停滞を防げるでしょう。安心感を与えることで、前向きな意思決定を後押しできます。

成約までのスピードを早められる

日程調整や複雑な条件確認をリアルタイムで進められるため、メールのやり取りに比べて意思決定までの時間を大幅に短縮できます。

例えば、内見の日程調整をメールで行うと数回の往復が必要ですが、電話ならその場でカレンダーを見ながら調整が可能です。このスピード感の違いが、競合他社よりも早く次のステップに進める可能性を高めます。

メールよりも反応を得やすい

メールは未読のまま放置されたり、大量の受信メールに埋もれたりするリスクがあります。

一方、電話は着信があれば少なくとも認識され、出てもらえればその場で反応を得られるのがメリットです。特に急ぎの連絡や重要な確認事項がある局面では、メールよりも電話の方が効果を発揮しやすいといえます。

信頼関係を構築しやすい

テキストでは伝わりにくい「人柄」や「誠実さ」を、電話では声を通じて伝えられます。

• 丁寧な言葉遣い
• 顧客の話に耳を傾ける姿勢
• 専門知識に基づく的確なアドバイス

これらを電話で実践することで、「この担当者なら信頼できる」という印象を与え、成約後の紹介やリピートにもつながりやすくなるでしょう。

条件変更や本音を引き出しやすい

会話の流れの中で、顧客の本音や優先順位が高い条件を聞き出しやすいのも電話の特徴です。

「実は予算について迷っていて…」「本当は◯◯エリアも気になっている」のような、メールには書きにくい本音も、会話の中では自然と出てくることがあります。

条件変更や妥協点を自然に確認できれば、より適切な物件提案につなげやすくなるでしょう。

次のアクションをその場で決められる

内見日程の確定や資料送付の約束など、次の行動を即決できるのも電話追客のメリットです。

電話で「では、土曜日の14時にお伺いしますね」や「すぐに資料をお送りしますね」と約束を取り付ければ、その場で次のステップが確定します。

曖昧な状態で電話を終えるのではなく、必ず具体的なアクションを決めることで、追客の停滞を防げるのです。成約までの導線をスムーズに構築できるでしょう。

不動産業で電話追客するデメリット

電話追客は即時性や成約促進に効果的な手法である一方、運用方法を誤ると顧客離れや業務効率の低下を招くリスクもあります。特に顧客の状況を考慮しない一方的な電話は、逆効果になるでしょう。

ここでは、不動産業で電話追客を行う際に注意したいデメリットを紹介します。

顧客に心理的な負担を与えやすい

突然の電話は、顧客にとって心理的な負担になりやすいです。特に、まだ検討初期段階の顧客に対して営業色の強い電話をかけると、警戒されやすく関係性が悪化するおそれがあります。

顧客の性格や希望する連絡手段を事前に確認し、電話が苦手な方にはメールを中心にするなど、柔軟な対応が求められます。

タイミング次第で迷惑に感じられる

仕事中、食事中、子どもの世話中など、電話を受けられない状況は日常的に存在するものです。

不適切な時間帯に何度も電話をかけると、それだけで悪印象を与えてしまいます。初回接触時に「連絡が取りやすい時間帯」を確認しておくことが大切です。

顧客のライフスタイルを尊重した連絡を心がけましょう。

担当者の対応品質に左右されやすい

電話対応の質は、担当者の話し方や説明力、ヒアリング能力に大きく依存します。対応品質にばらつきがあると、会社全体の評価にも影響を与えかねません。

チーム全体の品質をそろえるには、トークスクリプトの整備やロープレ研修など、組織的な取り組みが必要です。

営業工数が大きく効率が下がりやすい

電話は1件ずつ対応するため、顧客数が増えるほど時間と労力がかかります。以下のようなやり方は非効率になりがちです。

• 全員に同じ頻度で架電する
• 優先順位を決めず、リストの上から順にかける
• 不在が続く相手に、同じ時間帯で何度も架電する

メールやSMSなども併用しつつ、見込み度の高い顧客に時間を配分できる仕組みを整えましょう。

記録を残さないと対応履歴が曖昧になる

電話でのやり取りは、記録しなければ履歴が残りません。

後から「言った・言わない」のトラブルになったり、前回の会話内容を忘れて信頼を失ったりするリスクがあります。

CRM（顧客管理システム）などを活用し、通話終了後に必ず会話の要点や次回アクションを記録に残す運用が不可欠です。

不在・折り返し対応による手間が増える

顧客が電話に出られなかった場合、折り返しを待つか、再度かけ直す必要があります。このやり取りが積み重なると、スケジュール管理が煩雑になりかねません。本来集中すべき商談や提案業務の時間が削られてしまうでしょう。

また、連絡の行き違いが続くことでタイミングを逃し、追客が停滞することもあるため注意が必要です。

不動産業向けの電話追客マニュアル

電話追客の成果は、「架電前」「通話中」「通話後」の3フェーズで決まります。各段階でやるべきことを整理・ルール化しておくと、顧客満足度を保ちながら成果につなげられるでしょう。

ここでは、不動産営業で押さえておきたい電話追客の基本マニュアルを、フェーズ別に解説します。

電話前の準備

電話追客の前には、顧客情報や過去のやり取りを必ず確認し、状況を正確に把握しておく必要があります。連絡の目的を明確にせず架電すると、会話が散漫になり顧客の不信感につながりかねません。

準備を徹底することで、短時間でも質の高いコミュニケーションが可能になります。

顧客リストの作成

最初に情報を整理し、顧客リストを作成します。問い合わせ内容や内見履歴をまとめ、顧客ごとの状況を把握しましょう。そのうえで、「誰に」「何の目的で」連絡するのかを明確にします。

事前にリスト化しておくと、会話の導入がスムーズになります。連絡の目的もぶれにくくなり、不要な架電を減らせます。

優先顧客の選定

全員に同じ対応をするのではなく、検討温度が高い顧客や直近で動きがあった顧客を優先してください。

• 直近で物件ページを複数回閲覧している
• メールを開封・クリックしている
• 問い合わせから時間が経っていない
• 希望条件にあう新着物件が出た

これらの動きのある顧客を優先的にフォローすることで、効率よく成約につなげられます。

第一声での名乗り

電話がつながったら、まず会社名と担当者名を明確に伝えます。

「◯◯不動産の田中と申します。先日は物件のお問い合わせをいただき、ありがとうございます」と、感謝の言葉を添えて簡潔に名乗りましょう。

顧客は「何の用件か」を瞬時に理解でき、警戒心を解きやすくなります。なお、いきなり相手の名前を確認する行為は失礼に当たるため避けるべきです。

検討状況の確認とヒアリング

次に、現在の検討状況を確認します。ここで大切なのは、一方的に話すのではなく、相手の話を引き出すことです。

「その後、お探しの状況はいかがでしょうか？」や「前回ご覧になった物件で、気になられた点はございますか？」のように問いかけ、顧客に話してもらう流れを作りましょう。

顧客が話しやすい雰囲気を作り、本音や条件変更を引き出せれば、その後の提案に活かせます。

提案・情報提供の進め方

ヒアリング内容を踏まえ、顧客のニーズにあった提案をします。

全ての物件を紹介するのではなく、ニーズに合致した情報に絞ることがポイントです。

また、メリットだけでなく、物件の注意点も正直に伝えることで、プロとしての信頼感が高まります。情報過多にならないよう、「今回はこの一点をお伝えしたいと思いまして」と要点を絞って伝えるのがよいでしょう。

次のアクションを決めるクロージング

電話の最後には、必ず「次のアクション」を具体的に決めます。

「今週末にご内見はいかがですか？」と打診したり、「詳しい資料をメールでお送りしてもよろしいですか？」と許可を取ったりします。

顧客の負担にならない形で合意を取ることが、追客を成功に導くポイントです。

電話終了時の対応

電話を切る際は、忙しい中で時間を取ってもらったことへの感謝を必ず伝えます。「お忙しいところ、ありがとうございました」と添えるだけで、印象は大きく変わるものです。

あわせて、決定した次のアクションの要点を確認します。日程や連絡方法などを共有しておくと、認識のズレによる行き違いを防げます。

最後まで丁寧に締めることで、次回の連絡もスムーズにつながるでしょう。

通話後の記録と情報共有

電話を切ったら、すぐに内容や顧客の反応を記録に残します。記録すべき主な項目は以下の通りです。

• 会話の要点
• 顧客の温度感
• 次回アクションと期日

CRMや追客管理ツールを活用し、これらをチームで共有できるようにしましょう。履歴を蓄積することで、次回以降の追客精度が向上し、担当者が不在の場合でもチームでフォローが可能になります。

電話追客で成約率アップにつなげる秘訣

ここでは、電話追客の成約率をアップさせる秘訣について詳しく解説します。

トークスクリプトの準備

電話追客をする際のトークスクリプトを準備しておけば、効果的なコミュニケーションがとれるようになります。

年齢層やニーズ（購入・賃貸・売却など）といった顧客属性ごとにスクリプトを作成し、実際に使用しながら改善を繰り返すことで、精度が高まります。

さらに、顧客への質問で相手の返答にあわせたトーク分岐を行うと、電話追客のトークスキルの統一化が可能です。

話し方の改善

電話追客はお互いの顔が見えないため、自分の声のトーンや話し方次第で相手の反応が大きく変わります。

自然体で自信のある話し方が、顧客からの信頼を獲得しやすいポイントです。また、優先顧客に対しては下記のような話し方が心を動かす要因となります。

▼電話追客の理想的な話し方

• 尊敬と敬意を持って言葉遣いに注意する
• 顧客の言葉に積極的に耳を傾け、適切に反応を示す
• 顧客の趣味嗜好や過去の行動に基づいて会話の内容を個別化する
• 長くなりがちな話を避け、顧客の関心やニーズに直結する情報を中心に話す
• ネガティブなフィードバックに対しても、冷静かつ建設的な対応をする

これらの要素を捉えながらトークの質を向上させるためには、ロープレを行うことが効果的です。

話すスピードを相手にあわせる

顧客の話すスピードにあわせて話し、相手が聞きたい内容を読み取りながら、好感を持ってもらえるトーク展開を行います。

こちらから一方的に話すと、相手からの印象が悪くなる可能性があるため、マシンガントークは避ける必要があります。

また、相手に興味を持ってもらいやすい話題を出し、話がしやすい状況を作ることも重要です。

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次の行動を具体的に設定する

電話の締めくくりでは、必ず次に取るべき行動を決めます。

「また連絡します」と曖昧にせず、「水曜日の19時に改めてお電話します」のように日時まで伝えると、顧客側も予定を立てやすくなり、担当者側も対応漏れを防げます。

「検討しておきます」で終わらせず、次回の接点を設定することで、追客が途切れにくくなるでしょう。

電話追客後のアプローチを成功させるポイント

電話追客の成果は、通話後のフォロー体制で変わります。顧客の閲覧や反応を可視化できるツールを活用すれば、反応があったタイミングで連絡でき、機会損失を抑えられるでしょう。

ここでは、反響管理・顧客管理・追客を一体で運用できるツールの活用を前提に、電話後のフォローを成約につなげるためのポイントを解説します。

反響直後は10分以内にアクション

物件への問い合わせ直後は、顧客の関心が高いタイミングです。機会を逃さないためにも、問い合わせから10分以内を目安に電話でフォローすると、次のアクションにつなげやすくなります。

▼最初のアクションの流れ

1. 物件に対する反響があった際、10分以内に電話追客を行う
2. 電話がつながらない場合、留守電にて、お客様マイページを作成する旨を伝える
3. 営業担当者は、電話の直後にお客様マイページを設定し、反響があった物件を掲載する
4. お客様マイページURLと使い方が記載された御礼のメール、またはショートメッセージを顧客に送信する

お客様マイページURLを発行したあと、下記のような追客メールを送信します。

以下の記事で、ほかの追客メールの例文をまとめています。ぜひご参考ください。
⇒【例文テンプレート付】追客メールの返信率をあげるポイントを解説

アクセス発生後は迅速に対応

顧客行動を通知できるツールを使えば、マイページへのアクセスをリアルタイムで把握できます。アクセス直後に電話でフォローすると、連絡がつながりやすく、会話のきっかけを作れます。

▼お客様マイページでアクセスが発生した場合

1. 顧客のアクセスが発生したら、アクセス通知メールを見て直ちに電話追客を試みる
2. 電話がつながらない場合、留守電にて、お客様マイページに振替物件を追加したことと改めて連絡する旨を伝える
3. 電話を切ったあと、顧客にあわせた振替物件を3つ以上選び、それらをお客様マイページに掲載する
4. 振替物件が掲載されたお客様マイページURLを含むメール、またはショートメッセージを顧客に送信する

2回目、3回目と再度アクセスが発生した場合、顧客が閲覧した物件に対するおすすめコメントや、類似物件の追加提案などもお客様マイページに掲載します。

これらのサイクルで次回の顧客のアクセス発生を待ち、最適なアプローチでエンゲージメントを持続的に強化していきます。

魅力的な物件情報にするためのコツ

顧客が興味を示している物件がある場合、お客様マイページ上でこまめに情報をアップデートするのが望ましいです。

例えば、周辺環境を紹介するストリートビューや、マンションの規約・議事録、建売物件の完成前パンフレットなども積極的に掲載します。

物件情報が更新される度に、お客様マイページのURLを添えてメール、またはショートメッセージを送信します。

アクセスが発生した場合、再びスピーディーな電話追客を行うという流れです。

素早く、細かく、タイムリーなアプローチを継続

成果を上げている営業担当者は、「素早く、細かく、タイムリー」な対応を徹底しています。

ポイントは、不動産のプロとして顧客と一緒に検討する意識を持ち、競合他社よりも早くフォローを続けることです。

その積み重ねにより、顧客は「この担当者なら任せられる」と感じ、困りごとが出た際の最初に相談される存在になるでしょう。

追客を効率化するツールを活用して、顧客と伴走する営業スタイルを確立しましょう。

電話追客を効率化するツール

電話追客は成約率を高める一方で、対応履歴の管理や優先順位付けを誤ると、営業効率が大きく下がってしまいます。

こうした課題を解消するためには、顧客情報や反響データを一元管理し、追客のタイミングや内容を可視化できるツールの活用が欠かせません。そこでおすすめなのが、不動産業務に特化したクラウドツール「Facilo（ファシロ）」です。

Faciloは、顧客ごとに自動生成される「お客様マイページ」を通じて、物件提案から追客状況の可視化までを一元管理できます。「いつ誰にアプローチすべきか」が一目でわかるため、無駄な架電を減らし、成約につながる質の高い追客を実現します。

追客業務の効率化と成約率向上を目指す追客システムについて詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
⇒不動産業を効率化する追客システムとは？選び方やおすすめツールも紹介

追客ツールを導入して成功した事例

ここでは、実際にFaciloを導入し、電話追客や営業業務の効率化に成功した不動産会社の事例を紹介します。

株式会社東宝ハウス国分寺

株式会社東宝ハウス国分寺では、顧客情報の管理が担当者に依存しており、購入の検討度合いを把握しにくい状態でした。その結果、顧客の状況と噛みあわない提案が起きることもありました。また、長期追客を効率よく回す体制も整っていませんでした。

そこでFaciloを導入し、顧客情報と提案履歴を一元化。検討状況を見える化しました。フォルダ分けやコメント機能により提案内容の整理が進み、重複提案を抑えやすくなっています。

さらに、顧客にはマイページ上で物件を「お気に入り」「ごみ箱」に振り分けてもらう運用を取り入れました。反応が蓄積されることで好みや優先条件を把握しやすくなり、追客時の提案の精度と対応スピードが向上しました。

入社後8か月間受注がなかった新人でも、月1〜2件の成約を継続的に獲得できるようになりました。追客の運用が整い、対応できる顧客数は約2倍に増えています。

作業効率化によって生まれた時間を顧客対応に充てることで、成約率が大きく改善した好例です。

参照：Facilo導入事例「株式会社東宝ハウス国分寺」

三菱地所ハウスネット株式会社

三菱地所ハウスネットでは、物件提案に必要な情報が分散し、顧客へ迅速に情報提供できない点が課題でした。加えて、顧客からの「この物件を内見したい」という希望を受け取りづらく、次のアクションにつなげにくい状況もありました。

そこでFaciloを導入し、顧客に「マイページ」を利用してもらう運用に変更。顧客がボタン操作だけで内見希望を送れるようになり、やり取りの手間を減らせました。

地図上で複数物件の位置関係や距離を確認できるため、内覧スケジュールも組み立てやすくなっています。地図上で複数物件の位置関係や距離が把握可能となり、内見ルートや日程の組み立ても行いやすくなっています。

導入後は、物件提案にかかる時間が約30分から約10分へ短縮。無駄な作業が減ったことで、業務の回し方が改善しました。顧客との接点も増え、納得感のある取引につながっています。

「営業担当者が欲しかった機能」が詰まっているFaciloの活用により、業務効率の向上と顧客満足度の底上げを同時に実現しました。

参照：Facilo導入事例「三菱地所ハウスネット」

不動産業の電話追客に関するよくある質問

ここでは、不動産業の電話追客に関するよくある質問を紹介します。

• Q1. 電話追客は何回までかけてよいですか？
• Q2. 電話に出てもらえないときはどうすればよいですか？
• Q3. 「また検討します」と言われたら、どう切り返すべきですか？

Q1. 電話追客は何回までかけてよいですか？

回数に明確な基準はありませんが、短期間に何度も連絡すると「しつこい」と感じられます。

目安として、不在が3回続いた場合は電話からメールやSMSに切り替えるなど、複数チャネルでの対応を検討しましょう。

Q2. 電話に出てもらえないときはどうすればよいですか？

留守電に「◯◯不動産の◯◯です。物件の件でお電話しました。また改めてご連絡いたします」と、会社名・名前・要件・次のアクションを簡潔に残します。

その後、メールやSMSで同じ内容を送っておくと丁寧です。

Q3. 「また検討します」と言われたら、どう切り返すべきですか？

無理に引き止めず、「ありがとうございます。ちなみに、今回の物件で少し気になった点はございましたか？」と、一つだけ質問を投げかけてみましょう。

そこから本音（予算、立地など）が聞ければ、次の提案につなげるヒントになります。

まとめ｜電話追客の仕組み化で成約率を高めよう

不動産業における電話追客は、顧客の温度感を把握し、信頼関係を深めるうえで欠かせない業務です。一方で、手当たり次第に電話をかけるだけでは成果につながりにくいのも事実でしょう。

・事前準備とリスト化で優先順位を明確にする
・トークスクリプトとロープレで対応品質をそろえる
・通話後の記録と共有をルール化し、対応漏れを防ぐ
・アクセスなど反応が出た直後に、速やかにフォローする

これらをチームで継続できれば、個人の経験に依存しない追客体制を作れます。

不動産業務に特化したツール「Facilo（ファシロ）」は、こうした運用を支えるクラウドサービスです。顧客ごとに自動生成される「お客様マイページ」を通じて、検討状況に沿った物件提案を行いやすくなり、アクセス状況もリアルタイムで把握できます。

仕組み化された追客は、属人化を防ぎ、チーム全体の成約率アップをもたらします。もし「電話追客の効率が上がらない」「もっと成約を増やしたい」とお悩みであれば、ぜひ一度Faciloの活用をご検討ください。
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