【集客・接客・追客】ビジネスでの成約率を劇的に上げる3大施策を解説

• 反響はあるのに、なかなか成約につながらない
• 営業担当によって成約率にバラつきがある

このような課題を抱えている経営者や営業責任者は多いのではないでしょうか。ビジネスの成約率を劇的に高めるためには「集客・接客・追客」の一連の流れを設計することが欠かせません。

この記事では「集客・接客・追客」の3大施策について、それぞれの役割から具体的な実践手法、管理すべきKPIまでを解説します。また、不動産業界で成約率を向上させるために必要な知識もご紹介します。

ビジネスでの成約率を上げる3大施策「集客・接客・追客」とは？

ビジネスで成約率を高め、売上を最大化するためには、商品やサービスの質を上げるだけでは不十分です。見込み客を集め、信頼関係を築き、適切なタイミングでフォローする一連の流れを設計する必要があります。

その中核となるのが、「集客・接客・追客」の3つの施策です。これらは独立した活動ではなく、相互に深く関連しあっています。どれか一つでも欠ければ、ビジネス全体の成果は最大化されません。

まずは、それぞれの役割と重要性を解説します。

集客

集客とは、自社の商品やサービスに興味を持つ見込み顧客を増やすための活動全般を指します。

ターゲット層や商材の特性に応じて、適切な手法を選定する必要があります。

• Web広告
• SEO（検索エンジン最適化）
• SNS運用
• チラシ配布
• イベント

集客の質が低いと、その後の接客や追客をどれだけ頑張っても成約にはつながりません。「自社のサービスを必要としている質の高い見込み顧客」を集める施策設計が求められるでしょう。

また、集客は短期的な施策と中長期的な施策を組み合わせると、安定した見込み客の獲得につながります。広告による即効性と、SEOやSNSによる持続性を両立させるのが理想です。

接客

接客とは、問い合わせや来店時に顧客と直接コミュニケーションを取るプロセスです。顧客の課題やニーズを正確に把握し、最適な解決策を提案して購買意欲を高めます。

対応スピードや説明のわかりやすさ、担当者の誠実さが成約率に大きな影響を与えます。初回対応が遅れたり、説明が曖昧だったりすると、顧客の期待値は下がり、他社に流れてしまうでしょう。

逆に、丁寧でスピーディーな対応は、それだけで競合との差別化要素になります。

追客

追客とは、初回対応後も継続的に顧客と接点を持ち、成約まで導く活動です。一度の接客ですぐに契約が決まらない場合、その後のフォローの有無が結果を大きく変えます。

過去の購買者や検討中の顧客に対し、有益な情報提供や状況伺いの連絡を適切なタイミングで実施することで、検討意欲を維持・向上させます。一律のフォローではなく、一人ひとりにあわせた対応が、押し売り感のない自然な追客を実現するのです。

追客を個人の記憶や感覚に頼らず「仕組み化」すれば、対応漏れによる機会損失を防ぎ、安定した成果につなげられます。

ビジネスでの成約率を伸ばす手法【集客編】

成約率を高めるためには、まず「質の高い見込み客を集める」必要があります。どれだけ接客や追客の質を高めても、集客の段階でターゲットがずれていれば、成果にはつながりません。

ここでは、オンライン・オフラインの集客施策について、それぞれの特徴と成約率を高めるポイントを解説します。

オンラインでの施策

オンライン施策は、インターネットを通じて見込み顧客と接点を持ち、効率的に集客できる手法です。時間や場所の制約を受けず、幅広い層にアプローチできる点が大きな強みといえます。

適切な媒体を選定し、データを分析しながら運用改善を繰り返せば、質の高い見込み顧客を安定的に獲得できるでしょう。

ここでは、オンラインでの集客施策を4つ紹介します。

HP（ホームページ）・LP（ランディングページ）

HPやLPは、見込み客が最初にサービス内容を理解する重要な接点です。強み・実績・問い合わせ導線をわかりやすく提示できれば、成約につながる集客が増えます。

情報がわかりにくいページは離脱を招き、集客効率を下げる要因となるものです。以下の内容が一目でわかる構成にすることが求められます。

• 何を提供しているのか
• 誰のための商品・サービスなのか
• どうやって問い合わせればよいのか

HPやLPは一度作って終わりではなく、反響データをもとに改善を重ねることで成約率を高められます。アクセス解析やヒートマップを活用し、離脱ポイントを特定して修正するのが効果的です。

SEO・MEO

SEO（検索エンジン最適化）は、Googleなどの検索結果で自社サイトを上位表示させ、関心の高いユーザーを自然流入させる手法です。

「◯◯（地域名） 不動産売却」などの具体的なキーワードで検索するユーザーは、すでにニーズが顕在化しているため、成約率が高い傾向にあります。

MEO（マップエンジン最適化）は、Googleマップ上での検索順位を上げる施策です。店舗を構えるビジネスでは、「近くの不動産屋」などを探しているユーザーにダイレクトにアピールでき、来店や電話問い合わせにつなげられます。

SEO・MEOともに即効性は低いものの、一度上位表示されれば広告費をかけずに安定した集客を見込めるのが特徴です。コンテンツの質や口コミ対応など、地道な積み重ねが成果につながります。

Web広告

Web広告は、リスティング広告やディスプレイ広告などを活用し、短期間で集客数を増やせる即効性の高い手法です。特にリスティング広告は、検索キーワードに連動して広告を表示できるため、購買意欲の高い層にピンポイントで訴求できます。

広告費はかかりますが、ターゲット設定やクリエイティブ（画像や文章）を細かく調整できるため、費用対効果を見ながら運用可能です。「どの広告からの問い合わせが成約につながりやすいか」を分析し、予算配分を最適化することが成約率向上につながります。

SNS

Instagram、X（旧Twitter）、Facebook、LINEなどのSNSは、潜在層への認知拡大や、ファンづくりに適した集客手法です。写真や動画で店舗の魅力を視覚的に伝えたり、スタッフの人柄を発信したりすれば、親近感や信頼感を与えられます。

即効性はWeb広告に劣りますが、継続的な発信によってフォロワーとの関係性を築ければ、広告費をかけずに濃い見込み顧客を集客できる資産となるでしょう。

また、SNS経由の問い合わせは、すでに自社の雰囲気を好意的に捉えているケースが多く、商談がスムーズに進むメリットもあります。

オフラインでの施策

デジタル化が進む現代でも、オフライン施策は依然として有効です。特に地域密着型のビジネスや、インターネットをあまり利用しない層へのアプローチには欠かせません。

紙媒体や対面などの直接的な接触は、デジタルにはない「温かみ」や「信頼感」を伝えやすく、オンライン施策と組み合わせれば相乗効果が生まれます。

ここでは、オフラインでの集客施策を3つ紹介します。

紙媒体広告

新聞折込チラシやポスティング、フリーペーパーへの掲載などは、特定のエリアへの訴求に強みがあります。オンラインに不慣れな層へのアプローチとして有効です。

紙ならではの一覧性や保存性の高さも魅力で、ふとした瞬間に手に取ってもらい、問い合わせにつながるケースも少なくありません。

WebサイトへのQRコードを掲載するなど、オンラインへの誘導を図れば、より詳細な情報提供も可能になります。

ハガキ・DM・FAX

既存顧客や過去に名刺交換をした相手、あるいは特定の条件でリストアップした企業や個人に対して送るダイレクトメール（DM）も有効です。不特定多数へのアプローチではなく、相手の属性にあわせて内容をカスタマイズすれば、自分事として捉えてもらえます。

ハガキ・DM・FAXは手元に残るため、タイミングがあえば再度検討してもらえる可能性があります。季節やイベントにあわせた配信が効果的です。

展示会・イベント

住宅展示場への出展や、現地販売会、セミナーなどのリアルイベントは、見込み顧客と直接対面で話ができる貴重な機会です。その場の雰囲気や担当者の対応を通じて、Webだけでは伝わりにくい安心感や信頼感を築けます。

来場者の温度感や具体的なニーズをその場でヒアリングできるため、確度の高い見込み顧客を獲得しやすいのが特徴です。イベント後の丁寧な追客と組み合わせれば、高い成約率を実現できる手法といえます。

ビジネスでの成約率を伸ばす手法【接客編】

集客によって得た貴重な見込み顧客を、確実に成約につなげるのが接客の役割です。特に競合他社も存在する中で選ばれるためには、顧客満足度を高め、「この人に任せたい」と思わせるような対応が不可欠です。

ここでは、初回対応から提案、クロージングに至るまで、成約率を最大化するための接客のポイントを具体的に解説します。

初回対応で信頼関係を構築する

問い合わせ直後や初回面談の対応は、第一印象を左右する重要な場面です。返信の早さ、約束時間の厳守、わかりやすい説明など、基本を徹底するほど信頼が高まります。

顧客は複数社を同時に比較していることも多く、特にWeb問い合わせは初動スピードが勝負です。

まずは感謝を伝え、相手の不安や疑問を丁寧に解消すること。迅速で誠実な対応が、その後の商談をスムーズに進める土台になります。

ヒアリングを通じてニーズを正確に把握する

顧客の要望だけでなく、背景や不安、検討理由まで丁寧に聞き取ることが大切です。一方的に話すのではなく、質問を通じて以下の背景や本音を引き出す姿勢が求められます。

• なぜその条件なのか
• 現状のどのような不満を解消したいか
• 購入によってどのような未来を実現したいか

適切な質問を投げかけ、顧客自身も気づいていなかったニーズを引き出せれば、提案の精度が高まり成約率も向上します。

顧客の課題にあわせた内容を提案する

商品やサービスの魅力を伝える際は、内容の説明ではなく「顧客の課題をどう解決できるか」を軸に提案することが重要です。ヒアリングで把握した悩みや不安に対し、自社の商品がどのような成果につながるのか（ベネフィット）を具体的に示しましょう。

同じ商品でも、重視する点は人によって異なります。顧客ごとの具体的な活用シーンをイメージさせ、訴求点や伝え方を変えれば、納得感のある接客につながります。

メリットだけでなくリスクも伝える

よい点だけを強調すると、契約後に「聞いていなかった」と不満を持たれる原因になります。デメリットや注意点も事前に伝えることで、誠実な印象を与えられ、クレームやキャンセルを防げるでしょう。

リスクを伝える際は、対策や代替案もあわせて提示すると、顧客の不安を軽減できます。

比較検討を前提とした説明で安心感を与える

顧客は複数の選択肢を比較する前提で検討しているケースが多いです。他社との違いや判断基準を整理して伝えると、検討がスムーズになります。

無理に即決を迫らない姿勢が、かえって信頼と成約につながります。「じっくり検討してください」と伝えれば、顧客は安心して意思決定できるでしょう。

顧客の意思決定ペースにあわせて進める

顧客ごとに検討スピードや意思決定のタイミングは異なります。相手のペースを無視して結論を急かすと不安を与え、慎重すぎると熱量が下がる可能性もあります。

前のめりな顧客にはスピーディーに対応し、慎重な顧客には時間をかけて丁寧に説明するなど、顧客の反応を見ながら適切なペースで商談を進めることが大切です。

次のアクションを明確に提示する

商談や接客の最後は、「次に何をするか」を必ず具体化して終えます。ポイントは「誰が・いつまでに・何をするか」をその場で共有することです。以下の形で、期限と行動を明確にします。

• ◯日までに資料をお送りします
• 来週の◯曜日に、資金計画のシミュレーションをお持ちします
• ◯日までに予約フォームから見学希望日を送ってください

ここが曖昧なままだと、顧客はどう動けばよいかわからず、検討がトーンダウンしてしまいます。具体的な行動を促し、リード力のある接客を心がけましょう。

ビジネスでの成約率を伸ばす手法【追客編】

追客は、接客後に顧客との接点を継続し、成約へと導く工程を指します。多くの商談は「検討中」の段階で止まりがちですが、その差を分けるのが追客の質とタイミングです。

ここでは、しつこいと思われずに顧客との関係を維持し、成約率を底上げするための効果的な追客手法を解説します。

反響へのフォローを素早く実施する

問い合わせ直後のフォローが早いほど、顧客の関心が高い状態で接点を持てます。時間が経てば熱量は下がり、競合他社のアプローチを受ける可能性が高まるでしょう。

理想は問い合わせから1時間以内、遅くとも当日中には初回対応を完了させることです。夜間や休日の問い合わせに対しても、自動返信で一次対応しておくと印象がよくなります。

顧客のペースにあわせて連絡頻度を調整する

「熱心な追客」と「しつこい営業」は紙一重です。毎日電話をかけてきたり、返信がないのに一方的にメールを送り続けたりすれば、顧客は不快感を抱き、着信拒否やブロックにつながりかねません。

反応がよい顧客には積極的にアプローチし、慎重な顧客には間隔を空けてフォローするなど、顧客のペースにあわせた対応が、押し売り感のない追客につながります。

また、連絡手段も使い分けると効果的です。急ぎの連絡は電話、情報提供はメール、カジュアルなやり取りはLINEなど、内容に応じて選ぶと顧客の負担を減らせます。

対応履歴を管理し一貫性のある接客を行う

「前回話した内容をまた聞かれた」「担当者によって言うことが違う」。このような対応の不備は、顧客の不信感を招く大きな要因です。追客では、過去のすべてのやり取りを一元管理し、誰が見ても状況が把握できるようにしておきましょう。

いつ、誰が、どのような内容で連絡し、顧客がどのような反応を示したかを記録しておけば、次回の連絡時に「先日は◯◯についてのご質問をありがとうございました」とスムーズに会話を始められます。

一貫性のある対応は、顧客に「自分のことを大切にしてくれている」という安心感を与え、組織としての信頼性向上につながります。

比較・検討を後押しする材料を提示する

検討中の顧客がなかなか決断できないのには理由があります。ネックとなっているのは「本当にこの条件でよいのか」「料金は適正か」「自社の課題が解決できるか」といった不安や迷いです。

追客では、そうした迷いを解消するための判断材料を提供するのがポイントとなります。

• 他社との比較表
• 相場データ
• 実績
• 購入者の体験談
• 導入事例

客観的な判断材料を提示すれば、顧客の意思決定を自然に後押しできます。

反応に応じて優先順位を見直す

すべての顧客に同じ熱量で追客を続けると、時間と労力が分散して成果が出にくくなります。限られたリソースで成約を増やすには、顧客の「確度」を見極めて優先順位をつける必要があるのです。

例えば、メールの開封率が高い、添付URL閲覧頻度が増えたなど、顧客の反応を察知し、温度感に応じてアプローチの優先度を見直しましょう。

動きがある顧客には電話や提案を厚めにし、検討が長期化しそうな層には自動配信やメルマガで効率よく接点を維持します。優先度が低い顧客も放置せず、定期的に情報提供を続けるのがコツです。

タイミングを逃さず意思決定を促す

検討が進んだ顧客には、最後の一押しが必要です。期限や次のステップを具体化すると、決断しやすくなります。

「そろそろ決めていただけますか？」ではなく「◯日までにご返答いただければ、△日から対応開始できます」と明確に伝えるのが効果的です。

あわせて、質問が具体的になる、導入時期を確認してくるなどの前向きサインを見逃さず、最適なタイミングでクロージングすれば成約率アップにつながります。

「集客・接客・追客」で管理すべき重要指標（KPI）

集客・接客・追客の施策効果を客観的に評価し改善するには、適切な指標を設定と定期的なモニタリングが欠かせません。数値で現状を把握することで、課題が明確になり、具体的な改善策を講じられます。

ここでは、各プロセスで最低限チェックしておくべき重要指標（KPI）を紹介します。

集客で管理すべきKPI

集客段階では、見込み客の「量」と「質」の両面を評価する指標が必要です。反響数が多くても質が低ければ成約につながらず、逆に質が高くても数が少なければ安定した成果は望めません。

反響数・問い合わせ数

集客施策がどれだけ見込み顧客を獲得できているかを測る基本指標です。媒体別（HP、ポータルサイト、チラシなど）に問い合わせ数、電話件数、資料請求数などを計測すれば、どのチャネルが強いのかを把握できます。

月次や週次で推移を追うことで、施策の効果を検証できます。特定の媒体で反響が減少している場合は、配信内容や予算配分を見直しましょう。

広告費用対効果（CPA・ROI）

CPA（Cost Per Action）は、1件の反響を獲得するのにかかった費用です。「広告費÷反響数×100（％）」で算出します。

ROI（Return On Investment）は投資対効果です。「利益金額÷投資金額×100（％）」で計算できます。これらを分析したうえで、効果の低い広告予算を削減し、効果の高い施策にすれば集客効率を高められるでしょう。

CPAとROIをあわせて確認することで施策を見直し、どの施策に予算を配分すべきかが明確になります。

ターゲット一致率（質の高い反響割合）

想定した顧客層からの問い合わせかを判断する指標です。反響数は多くても、自社のターゲット外の顧客（予算やエリアが異なるなど）ばかりでは成約につながりません。

全反響のうち、商談化を見込めるターゲット層がどれくらいの割合で含まれているかを確認し、集客の「質」を評価します。

接客で管理すべきKPI

接客段階では、見込み客をどれだけ商談につなげ、成約まで導けたかを測る指標を設定します。

商談化率

問い合わせがあった顧客のうち、実際に店舗への来店やオンライン商談につながった割合を示す指標です。初回対応やヒアリングの質を測る目安になります。

商談化率が低い場合は、初回対応のスピードや内容に課題が潜む可能性があります。問い合わせから初回対応までの時間を短縮する、ヒアリング項目を見直すなど改善しましょう。

成約率

商談を実施した顧客のうち、成約に至った割合を示す指標です。営業担当者の提案力や接客プロセス全体の成果を可視化する指標といえます。担当者ごとのばらつきを確認し、スキルの平準化を図ったり、成約までのプロセスを見直したりするために活用します。

成約率を高めるには、商談内容の質を上げることが不可欠です。顧客のニーズにあった提案ができているか、不安を解消できているかを検証します。

平均商談回数

初回接触から成約までにかかる商談回数の平均値です。商談回数が多い場合は、意思決定を促すクロージング力が不足しているか、提案内容が顧客のニーズとずれている可能性があります。

初回商談で必要な情報をしっかり伝え、スムーズに意思決定してもらえる流れを設計しましょう。

追客で管理すべきKPI

追客段階では、フォローの実施状況と成果を測る指標が必要です。追客漏れを防ぎ、検討中の顧客を確実に成約へつなげるための管理が求められます。

追客実施率

問い合わせや商談後に、適切なフォローが実施できているかを示す指標です。

追客実施率が低い場合は、担当者の業務負荷が高すぎるか、追客の仕組みが整っていない可能性があります。自動化やツール導入を検討することで改善できるでしょう。

検討継続率・失注率

一定期間後に「まだ検討中」としてつながっている顧客の割合と、「他決・中止」などで失注した顧客の割合を把握する指標です。

失注率が高い場合は、追客の頻度や内容が適切でない可能性があります。失注理由を分析することで、追客プロセスの改善点が見えてくるかもしれません。

平均成約期間

初回接触から成約までの平均期間（リードタイム）を示す指標です。追客の効率性や意思決定支援の適切さを測れます。

追客によって顧客の温度感を適切に管理できていれば、不必要に長期化するのを防げます。成約期間が長すぎる場合は、顧客の検討を後押しする材料が不足しているか、フォローのタイミングが適切でない可能性があります。

適切な情報提供と背中を押すタイミングの見極めが重要です。

不動産における「集客・接客・追客」の重要性

ここまでは一般的なビジネスに通じる内容ですが、不動産業界では「集客・接客・追客」の3工程が特に密接に連動し、成約率に左右します。不動産は高額なうえ検討期間が長く、顧客が複数社・複数物件を比較しながら慎重に判断するためです。

そのため、3つを別々の施策としてではなく、一連の流れとして設計し、バランスよく進めることが欠かせません。

まず集客で、ターゲットにあったチャネルから質の高い反響を安定的に獲得します。次に接客で、初回対応の速さや提案の精度を高め、条件だけでなく背景まで丁寧にヒアリングして信頼を積み上げます。そして追客で、検討状況にあわせた情報提供とフォローを継続し、迷いを解消しながら意思決定を後押しします。

この流れを仕組み化できれば、営業の属人化を防ぎ、再現性の高い成約プロセスを構築できるでしょう。担当者のスキルに依存しない体制づくりが、競争力の強化と安定した成果につながるのです。

不動産における「集客・接客・追客」を効率化するツール

前述のとおり、不動産実務で「集客・接客・追客」をすべて高品質に回し続けるのは簡単ではありません。

特に、数百人規模の見込み顧客それぞれの検討状況を把握し、最適なタイミングでフォローするのは、担当者の記憶やエクセル管理だけでは漏れや遅れが起きやすいです。

そこで役立つのが、追客を仕組み化できるクラウドツールです。不動産業務に特化したクラウドツール「Facilo（ファシロ）」は、顧客情報と物件情報を一元管理し、顧客ごとに最適な提案につなげられます。顧客別に自動生成されるマイページで、比較・検討の状況を共有しやすく、追客の効率化にも効果的です。

さらに、問い合わせ対応の自動化、検討状況の可視化、物件レコメンド、追客タイミングの通知など、集客・接客・追客の全工程をサポート。全国1500店舗以上の導入実績があり、成約率200％増の成果も報告されています。

営業担当者の負担を減らしながら、成約率を高める体制づくりに役立つでしょう。

追客システムについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
⇒不動産業を効率化する追客システムとは？選び方やおすすめツールも紹介

「集客・接客・追客」に関するよくある質問

ここでは、「集客・接客・追客」に関するよくある質問を紹介します。

• Q1. 集客・接客・追客の中で、優先順位はありますか？
• Q2. 追客を効率化するには、どのような方法がありますか？
• Q3. 成約率を上げるために、KPIはいくつ設定すべきですか？

Q1. 集客・接客・追客の中で、優先順位はありますか？

基本的にはすべて重要で連動していますが、立ち上げ期や反響が少ない段階ではまず「集客」が最優先です。十分な反響があるにもかかわらず成約しない場合は、「接客」の質や「追客」の仕組み（漏れがないか）を見直しましょう。

ボトムネックになっている箇所から優先的に改善することをおすすめします。

Q2. 追客を効率化するには、どのような方法がありますか？

追客の効率化には、顧客情報の一元管理とフォローの自動化が有効です。CRMやSFAツールを活用することで、対応履歴の共有や追客タイミングの通知が可能になり、対応漏れを防げます。

メールの自動配信やリマインド機能を活用すれば、営業担当者の負担を減らしながら継続的なフォローができるでしょう。

Q3. 成約率を上げるために、KPIはいくつ設定すべきですか？

KPIは多すぎても管理しきれないため、各工程で2〜3個ずつ、合計5〜10個程度に絞ることをおすすめします。

集客では反響数・CPA・ターゲット一致率、接客では商談化率・成約率、追客では追客実施率・検討継続率といった指標が基本です。まずは主要な指標から始め、運用しながら必要に応じて追加・調整してください。

まとめ｜集客・接客・追客を連動させ成約率を最大化しよう

集客・接客・追客は、ビジネスで成約率を高めるための3大施策です。それぞれが独立した活動ではなく、一連の流れとして連動させることで、安定した成果を生み出せます。

・集客：ターゲットにあった手法を選び、質の高い見込み客を獲得する
・接客：顧客のニーズを正確に把握し、信頼関係を構築しながら提案を進める
・追客：検討期間をフォローし続け、適切なタイミングで決断を後押しする

特に不動産は検討期間が長く、顧客情報の管理や追客のタイミングが成果を左右します。しかし、手作業では対応漏れが起きやすいのが現実です。現場の負担を抑えつつ成果を伸ばしたいとお考えなら、不動産仲介に特化したクラウドツール「Facilo（ファシロ）」の活用をおすすめします。

顧客行動の見える化と追客の自動化で、成約率向上を支援します。まずはFaciloのサービス資料をダウンロードして、機能と導入効果をご確認ください。