不動産の顧客管理で失敗する原因は？システムの選び方や成功事例も解説

不動産会社において、顧客管理がうまくいかず成約機会を逃してしまうケースは少なくありません。多くの会社がエクセルや紙での管理に限界を感じてシステム導入を検討しますが、ツールを導入するだけでは解決しないこともあるでしょう。

顧客管理の失敗の原因は、入力ルールの不徹底や現場の運用フローと合っていないシステム選定にあることがほとんどです。

この記事では、不動産の顧客管理で失敗してしまう具体的な原因と、それを防ぐためのシステムの選び方、そして実際にシステム導入で成果を上げた成功事例について解説します。

不動産の顧客管理で失敗する原因

不動産会社で成果が伸びにくい要因の一つが、顧客管理の仕組み不足です。情報入力や追客フローが曖昧なまま運用すると、成約機会を逃しチームの生産性も下がるでしょう。

ここでは、不動産の顧客管理で失敗しやすい典型例と改善のヒントを紹介します。

顧客情報の入力漏れ・更新不足

顧客の属性情報や最新状況が反映されていないと、提案内容がずれて成約率が下がります。例えば、顧客の希望条件や予算が変わっているのに、古い情報のまま物件を紹介すると信頼を失いかねません。

入力漏れが続くと、必要な履歴や連絡先が見つからず、確認に時間がかかります。結果として返信や追客が遅れ、機会損失につながるのです。

こうした事態を防ぐためには、入力項目を必要最小限に絞り、入力のタイミングと担当を決める運用が有効です。管理者が週１回など未入力を確認し、修正依頼まで回せば、現場の負担を増やさず更新できます。

追客フローの未整備

問い合わせ後のフォロー手順が決まっていないと、見込み客への連絡が後回しになり成約機会を逃します。担当者ごとに返信速度や案内基準が異なる場合、顧客満足度が下がり、紹介やリピート獲得にも悪影響が生じるでしょう。

段階的な追客フローや自動化システムを整備すれば、安定した成約プロセスを構築できます。初回接触、内見、申込、契約など段階ごとに、次のアクションと期限を決めてください。テンプレート返信とリマインド通知を併用すれば、対応漏れを抑えられます。

担当者への属人化

顧客情報が担当者の記憶や個人の手帳だけにあると、退職・異動のたびに引き継ぎが滞り、対応漏れや認識違いが起きます。顧客との会話内容や約束が記録されていなければ、後任者は一から関係構築をやり直さなければなりません。

さらに、属人化が進むほど業務が標準化されず、チーム全体の動きが鈍くなります。成果を出す担当者の進め方や成功パターンも共有されにくく、組織としての成長を妨げるでしょう。

情報の共有と業務プロセスの標準化が顧客管理を強化するカギとなります。

管理方法が煩雑

エクセルの表が複雑だったり、ファイルの保存先がばらばらだったりすると、更新漏れや二重入力が起こり、ミスの温床となります。結果として、返信や追客が遅れ、成約機会を逃しかねません。

対策は、管理項目を必要最小限に絞り、表をシンプルにすることです。あわせて、入力ルールとテンプレート、保存場所を決めると、誰でも迷わず使えます。

チーム内の情報共有が不十分

チーム内の情報共有が不十分だと、同じ質問を繰り返す、対応が遅れるなど、顧客からの信頼を失う原因となります。営業担当が外出中に問い合わせが入っても、他のスタッフが状況を把握できないと適切な回答ができません。

営業担当と管理担当で情報が共有されていない場合。契約に必要な書類の準備が遅れたり、顧客への説明に矛盾が生じたりします。成約直前でトラブルになる可能性も否めません。

共有ルールやシステム活用によって、リアルタイムで情報を更新し、誰でも最新状況にアクセスできる環境を整備しましょう。

データ分析・改善の欠如

せっかく顧客データを蓄積しても、分析して次の施策に活かさなければ改善点が見えません。結果として、非効率な営業が続いてしまいます。

反響数・来店率・成約率などを数字で把握し、どの媒体が成果につながっているのか、どの段階で失注が多いのかの可視化が重要です。ボトルネックがわかれば、追客のタイミングや提案内容、対応フローなど具体的な改善に落とし込めます。

さらに、定例で指標を確認し、改善内容を共有すれば、属人的な判断に頼らずに済みます。より戦略的な意思決定につながるでしょう。

不動産の顧客管理システム（CRM）にできること

不動産会社が業務を効率化し、成約率や顧客満足度を高めるには、顧客管理システム（CRM）の活用が効果的です。エクセルでは難しい複数担当者での情報共有をスムーズにし、追客の自動化や対応漏れの防止にも役立ちます。

ここでは、顧客管理システムの導入で実現できることを6つ解説します。

• 顧客情報の登録・管理
• 反響・問い合わせの対応・管理
• 商談履歴や対応履歴の蓄積
• 追客・フォローの自動化
• 情報共有の円滑化
• データ・レポートによる分析

顧客情報の登録・管理

不動産の顧客管理システムでは、氏名・連絡先・家族構成・希望条件などの顧客情報を一元管理でき、必要な情報をすぐ確認できます。膨大な顧客リストの中から条件に合う顧客を瞬時に絞り込めるほか、担当者別のリスト管理も容易になり、日々の作業が効率化します。

例えば「予算3000万円以上」「ファミリー向け」「3LDK希望」といった条件で顧客を抽出し、新着物件をピンポイントで紹介できます。

更新履歴が残るため、いつ誰がどのような対応をしたかが可視化され、対応漏れや重複連絡などのミス防止にもつながるでしょう。

反響・問い合わせの対応・管理

顧客管理システムを使うと、ポータルサイトや自社ホームページの問い合わせ情報を自動で取り込めます。

手入力の手間を減らし、反響があった日時や内容、対応状況も一覧で確認可能です。チーム全体で進捗を共有できるため、返信の遅れを防ぎ、継続フォローも分担しやすくなります。

どの媒体からの反響が多いか、反響分析も容易です。広告費の配分を見直すなど、集客効果の最大化に向けた施策にも活用できます。

商談履歴や対応履歴の蓄積

顧客管理システムでは、電話・メール・面談などの商談履歴や対応履歴を一元的に蓄積できます。過去に紹介した物件や見送り理由を確認できるため、次回提案の精度が上がり、ムダな再提案も減るでしょう。

担当変更の際も履歴を確認するだけで引き継ぎが簡単です。退職や異動があっても対応品質を保てるため、会社の信頼向上につながります。

追客・フォローの自動化

メール配信やリマインド通知など、自動でフォローできる仕組みを構築できます。新着物件の定期配信や、内見後のお礼メールを自動送信すれば、追客にかかる手間を大幅に軽減できるでしょう。

例えば、購入意欲が高い顧客を抽出して優先対応を促す、長期検討の顧客へ週１回の新着情報を自動で送るなどのる運用が可能です。

ステップメールや条件一致通知を使うと、担当者が毎回手作業で送らなくても追客を続けられます。希望条件に合う物件が登録された時点で自動通知すれば、提案のタイミングを逃しません。

情報共有の円滑化

顧客管理システムを導入すると、営業・事務・管理など部署をまたいで、最新の顧客情報をリアルタイムに共有できます。対応状況や契約進捗を同じ画面で確認できるため、伝達漏れや二重連絡を防げるでしょう。

クラウド型顧客管理システムなら、外出先でもスマホやタブレットで確認・更新可能です。物件案内の移動中に履歴や希望条件を見返し、その場で質問へ回答できます。

情報共有の遅れによる行き違いを減らし、対応漏れによるクレームを未然に防止。チーム全体の対応品質も向上します。

データ・レポートによる分析

顧客管理システムの分析機能を活用すれば、反響数・来店数・成約率などを自動集計し、グラフやレポートで課題を見える化できます。

どの段階で離脱が多いのか、どの対応に時間がかかっているのかを数値で把握するとことで、改善ポイントが明確になります。

さらに、広告媒体ごとの費用対効果の比較や、担当者別の成績・行動量の分析も可能です。感覚に頼らずデータに基づいた施策を打てるようになり、集客や営業プロセスの精度が上がるでしょう。蓄積データは売上予測や事業計画の根拠にもなるので、戦略的な経営判断につながります。

不動産向け顧客管理システムの機能や選び方を詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。
⇒不動産向けCRM（顧客管理システム）とは？機能や選び方を解説

不動産の顧客管理システムの失敗しない選び方

顧客管理システムは、自社の業務フローと課題に合うものを選ぶ必要があります。機能が多くても、使いこなせなければ効果が出ません。

ここでは、失敗しないシステム選定のポイントを具体的に解説します。導入前にしっかりと検討すれば、投資対効果の高い選択ができるでしょう。

自社に必要な機能を整理する

まずは、顧客管理、追客、案件管理、反響管理など、自社が解決したい課題を洗い出します。現場の担当者にヒアリングし、日々の業務で困っていることや改善したいポイントをリストアップしましょう。

さらに、課題を解決するために「必須な機能」と「あると便利な機能」をわけてください。優先順位をつけることで、予算内で最適なツールを選定できます。

コストと費用対効果を検討する

月額費用だけでなく、初期費用やオプション料金、サポート費用まで含めた総コストを把握したうえで比較します。コストが安いかどうかだけでなく、見込める効果と費用のバランスを評価することが大切です。

• 成約率がどれくらい上がるか
• 追客業務がどれくらい効率化されるか
• 広告費をどれくらい削減できるか

安さだけで選ぶと、機能不足で追加ツールが必要になるかもしれません。結果的に割高になってしまうケースもあるため注意しましょう。

搭載機能を比較する

主要な機能が揃っているか、複数のツールを比較検討します。

• 顧客管理
• 反響取り込み
• 追客自動化
• 案件管理
• 分析機能

不動産業務に特化した機能が充実しているか、他の汎用的な顧客管理システムと比べてどのような強みがあるかを確認し、自社の業務フローにフィットするかを見極めましょう。

無料・低価格プランでは、一部機能が制限されるかもしれません。契約前に機能一覧やプラン内容、利用条件を細かく確認しておくことが失敗防止につながります。

操作性が高いツールを選ぶ

PCが苦手なスタッフでも直感的に使える画面設計（UI/UX）かを確認します。画面が複雑かつ手順の多いツールは、使われなくなりがちです。形だけの導入になるおそれがあります。
導入前にデモ動画や無料トライアルを活用し、実際の業務に沿った操作を現場メンバーと一緒に試しましょう。事前に使い勝手を確認するのがおすすめです。

そのほかのシステムとの連携性を確認する

すでに利用している物件管理システムや基幹システム、反響を取り込むポータルサイトなどと連携できるかも重要な選定基準です。

システム同士が連携できれば、転記や二重入力の手間が減り、顧客・物件・契約情報をまとめて管理できます。物件情報や契約情報を自動で取り込めるようになれば、更新漏れや入力ミスも防げるでしょう。業務効率が大きく向上します。

一方、CSVによるインポート・エクスポートのみだと手作業が残りやすいので、API連携の可否や連携範囲まで事前に確認すると安心です。

将来の拡張性を確認する

事業拡大や店舗増加に備え、ユーザー追加・機能追加が柔軟にできるかも確認しておきたいポイントです。

長期運用を見据えた場合、アップデート頻度が高いサービスが望ましいといえます。定期的に新機能が追加されるツールなら、常に最新の営業手法に対応できるでしょう。

拡張性が低い顧客管理システムは、数年後に乗り換えが必要になるリスクがあります。データ移行の手間を考えると、最初から拡張性の高いツールを選んでおくことが賢明です。

サポートや運営会社の信頼性をチェックする

導入サポート・運用サポート・オンラインマニュアルの充実度を確認しましょう。初期設定や従業員への教育まで支援があると、スムーズに運用を開始できます。

レスポンスの速さやサポート担当者の質も、運用定着に影響するポイントです。トラブル時に迅速な対応があるかは、業務影響を抑えるうえで欠かせません。

運営会社の実績や顧客数もサービス継続性の判断材料になります。導入企業が多く、長年運営されているサービスであれば、安心して利用できるでしょう。

トライアルを活用して実際の運用イメージを掴む

多くのシステムでは無料トライアルやデモ環境が用意されています。積極的に活用し、実際の画面で操作を試してみましょう。

経営層だけで決めず、現場のスタッフにも触ってもらってください。それにより、使い勝手や業務フローへの適合性を確認します。

トライアル段階で使いにくい顧客管理システムは、導入しても定着しない可能性が高いといえます。違和感があれば無理に導入せず、別のツールを検討することも大切です。

不動産の顧客管理システムで失敗した例

不動産会社が顧客管理システムを導入する際は、ツール選びよりも「社内に定着させる運用設計」が重要です。優れたシステムでも、使いこなせなければ業務効率化は進みません。

ここでは、実際に起こりがちな失敗例を整理し、導入時に気をつけるべきポイントを紹介します。

導入が目的化して効果的に運用できなかった

顧客管理システムは「導入すること」が目的になり、具体的な活用イメージがないまま運用を開始してしまうケースが多く見られます。

競合が使っている、DX対応が必要そうといった曖昧な理由で始めると、現場の運用が定まりません。入力ルールもバラバラになりがちです。データは増えても分析や追客に使えず、ただの顧客リストで終わってしまいます。

失敗を防ぐには、導入前に「どの業務のムダを減らすか」「どのような課題を解決して売上につなげるか」を具体化することが欠かせません。目的を社内で共有し、反響対応速度や追客率などのKPIを設定すれば、導入後の効果検証もしやすくなります。

従業員の意見を聞かずトップダウンだけで開始した

現場の営業スタッフや事務担当の業務を無視してツールを選んだ場合、現場の実態と合わず使われないツールになります。

入力項目が多い、操作が複雑で手間が増えるなどの不満があると、スタッフは利用を避け、エクセルや紙に戻るでしょう。二重管理はデータが残らず、業務効率化の効果も出ません。

失敗を防ぐには、検討段階から営業や事務のキーパーソンを巻き込み、日々の課題と要望を丁寧に吸い上げてください。現場が納得して使える仕組みを選べば、運用ルールも整い、導入後の協力も得られます。

全社一斉導入で切り替えがスムーズにいかなかった

準備や周知が不十分なまま全社同時に導入すると、教育や設定作業が追いつかず混乱が生じやすくなります。一度にすべての業務をシステムに移行しようとすると、トラブル発生時の対応が追いつきません。

急な切り替えはデータ移行ミスを起こし、顧客情報の紛失・重複を発生させるリスクが高まります。まずは特定の店舗やチームでテスト導入し、改善を重ねてから全社へ展開すれば、混乱を抑えながら定着を進められるでしょう。

不動産の顧客管理システムを導入して成功した事例

失敗例がある一方で、自社の課題に合ったシステムを選び、適切な運用を行うことで大きな成果を上げている不動産会社も数多く存在します。

ここでは、不動産特化型の顧客管理システム「Facilo」を導入し、業務効率化や成約率向上を実現した企業の成功事例を紹介します。

株式会社アークレスト

株式会社アークレストでは、売主への営業活動報告書の作成に時間がかかり、顧客とのやりとりを管理するツールもなかったため、案件の進捗を把握しにくい状態でした。

Faciloを導入したことで、報告書作成にかかる時間は半分以下に短縮。空いた時間を提案やフォローに回せるようになり、営業活動の質が向上しました。また、活動履歴機能によって対応漏れや重複が減り、効率的に追客できる体制を構築しています。

進捗状況がシステム上で可視化され、管理職もチーム全体の動きを把握しやすくなりました。確認のやりとりが減り、マネジメントコストの削減にもつながっています。

参照：Facilo導入事例「株式会社アークレスト」

三菱地所ハウスネット株式会社

三菱地所ハウスネット株式会社では、物件提案の業務が複雑化し、顧客一人ひとりにあわせたきめ細やかな提案が難しいという課題がありました。

Faciloの導入により、顧客専用のマイページで物件情報や地図、コメントなどを一括で共有できる体制を構築。情報提供が整理されたことで顧客体験が向上しました。

閲覧状況など顧客の反応が見える化されたため、営業担当者は興味関心にあわせた提案がしやすくなりました。その結果、提案の質が上がり成約率の向上にも寄与。会社としてもFacilo経由の取引が毎月発生するようになっています。

参照：Facilo導入事例「三菱地所ハウスネット株式会社」

株式会社CORE（LIXIL不動産ショップ 中央林間店）

株式会社COREが運営するLIXIL不動産ショップ中央林間店では、帯替え作業や物件説明用の地図作成といった事務作業に時間を取られ、営業担当者が接客や提案に集中しにくい状態でした。

そこでFaciloを導入したところ、1回200件の帯替えで約30分かかっていた作業が、実質ゼロまで短縮。手作業が減り、営業担当が接客や提案に時間を割けるようになりました。

さらに、システム上で提案準備や情報整理がしやすくなり、新人でも質の高い提案が可能に。導入後すぐに初成約を獲得するなど、早期戦力化にもつながっています。

参照：Facilo導入事例「株式会社CORE（LIXIL不動産ショップ 中央林間店）」

不動産顧客管理システムの失敗に関するよくある質問

ここでは、不動産顧客管理システムの失敗に関するよくある質問を紹介します。

• Q1. 顧客管理システムを導入すれば必ず成果が出ますか？
• Q2. システム導入の際、現場の反発を抑えるにはどうすればよいですか？
• Q3. 導入後に失敗しないための運用ポイントはありますか？

Q1. 顧客管理システムを導入すれば必ず成果が出ますか？

顧客管理システムは業務効率化のためのツールであり、導入だけで成果が出るとは限りません。重要なのは、システムをどう活用するかという運用設計と、現場への定着です。

導入前に業務フローを整理し、明確な目的とKPIを設定すれば、効果検証まで進められます。また、従業員への教育やサポート体制の構築も欠かせません。

システムを活用しながらPDCAサイクルを回し、継続的に改善していく姿勢が成果につながります。

Q2. システム導入の際、現場の反発を抑えるにはどうすればよいですか？

導入検討の段階から現場のリーダーや担当者を巻き込み、意見を取り入れることが大切です。

「このシステムを使えば業務がこれだけ楽になる」というメリットを具体的に示し、納得感を持ってもらうことで、スムーズな導入が可能になります。

Q3. 導入後に失敗しないための運用ポイントはありますか？

最初から完璧な運用を目指さず、まずは「顧客情報の入力」など範囲を絞ってスモールスタートで始めるのがおすすめです。

定期的に運用状況を振り返り、現場の声を反映しながらルールを見直すと、徐々に運用が定着します。

まとめ

不動産の顧客管理で失敗する主な原因は、入力ルールの不徹底や追客フローの未整備、そして現場の実情に合わないシステムの導入にあります。

成功するためには、自社の課題を明確にし、現場が使いやすく、業務効率化と成約率アップの両立ができるシステムを選ぶことがポイントです。

「Facilo（ファシロ）」は、不動産仲介業務に特化して設計されたクラウドツールです。直感的な操作で顧客管理や追客を効率化。顧客ごとのマイページ機能や自動追客機能により、営業担当者の負担を減らしながら、顧客満足度の高い提案を実現します。

顧客管理の課題を解決し、営業成果を最大化したいとお考えの方は、ぜひFaciloの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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