繁忙期でもお客様に寄り添い質の高い提案を実現！ 契約数目標対比170%超を達成した地域密着型の社宅賃貸物件営業とは

宮城県仙台市にて創業し、50年超の歴史を誇る山一地所様。賃貸仲介、売買、管理に加え、建築・リフォームまで手がけ、地域密着型でお客様に寄り添う質の高い提案を続け、総合不動産会社として厚い信頼を築いています。また、さまざまな面から地域貢献活動を続けており、地元・仙台を代表する企業として地域の方々にも知られています。

また、地場企業様だけでなく全国各地に拠点を持つ、大手企業様の社宅賃貸物件の提案・斡旋も手がけ、土地勘のない拠点に転勤される従業員の方々のために、地域に根ざす企業ならではの知見を生かした提案を行っています。

これまで紙の資料による提案活動を続けてきましたが、Facilo導入によって紙の業務を圧縮することに。異動を伴う転勤が集中する繁忙期に向けて業務効率化を実現した結果、メンバー7名にて3か月間で500件以上の依頼に対応し、目標数字の大幅達成まで実現！

繁忙期の激しい波の中でも提案の質を落とさなかった背景には、Facilo活用による業務効率化と、効果を最大限に引き出す運用方法がありました。

今回は賃貸営業部 法人営業課にてFacilo導入を推進された課長 阿部義政様、同課で社宅賃貸物件の提案営業を手がけている白澤峻平様、鈴木瑠里様にお話を伺いました。

賃貸・売買・管理・建築まで手がける地域密着型の不動産会社で長いお付き合い

 賃貸営業部 法人営業課 課長 阿部義政様  

──まずは、山一地所様の特徴についてお教えください。

阿部様：当社は、創業の地である仙台を中心に地域密着型の不動産事業を展開してきました。時代に応じた皆様のニーズにお応えできるように、と運営を続けてきた結果、現在は賃貸仲介、売買、管理に加え、建築・リフォームまで手がける総合不動産会社となりました。ここまで育ててくださった地域の皆様へのご恩に報いるためにも、企業活動を通じて地域を活性化させ、この『誇れる故郷を未来へ』繋いでいくことをVISIONに事業を行っております。

──地元の方々に愛されてきた不動産会社さんなのですね！　阿部様がこの会社に入社された理由をお教えください。

阿部様：勤め続けている理由になってしまいますが、「カスタマー・ファースト」に重きを置いている点が当社の魅力だと感じています。入社後、上司から「それ、お客様のためになるの？」とよく言われました。その観点で仕事をしていると自然とそれが判断基準になり、そうした基準で仕事をしていると感謝の言葉をいただく機会が増えていきました。誰かの役に立っているという実感がやりがいに繋がり今に至っています。

──地域密着型の企業ならではのやりがいもあるのでしょうか？

阿部様：はい。地域の一員として、この街や都市に貢献できることも大きなやりがいに繋がっています。当社は、ビジョン・ミッションとして「不動産を通じて人と地域をつむぐ」「誇れる故郷（ふるさと）、未来へ」を掲げています。

仙台という都市で誕生し、地域の方々に育てていただいた企業なので、地域貢献活動も積極的に行っています。

賃貸営業部 法人営業課 白澤峻平様

──仕事において大事にしていることについてお教えください。

白澤様：自分の提案や接客を振り返るだけでなく、先輩や後輩にも積極的に意見やアドバイスを求め、次の提案や対応に生かすことを心がけています。

当社は、賃貸・売買・管理・相続まで幅広い事業を展開していることから、お客様のライフステージに応じた最適な提案ができるという強みがあります。私も、お客様一人ひとりに寄り添い、その時々の状況や将来を見据えた提案を行うことで、不動産を通じて人生のさまざまな場面を支えられる存在になりたいと考えています。

賃貸営業部 法人営業課 鈴木瑠里様

──鈴木様はいかがでしょうか？

鈴木様：入社以来、職場の雰囲気がすごくいいことを実感し続けていますが、それは相手を思いやれる人が多いからだと思うんです。私を指導してくださった先輩は、お客様はもちろん、後輩に対しての指導も「相手にわかりやすく伝えること」を意識していました。自分が先輩と同じ立場になった今、不動産知識のないお客様や後輩にとってわかりやすいよう、噛み砕いた表現や簡潔に伝えるための方法を常に考えています。

繁忙期に初回提案のスピード感と質の高さを両立する必要があった

──皆様のチームは、賃貸営業課にて「法人向け」のご提案を担当されているとのことですが、業務内容と特徴をお教えください。

阿部様：法人営業課では新規提携法人の獲得のための営業活動と、既存提携法人様や社宅代行業者からの社宅斡旋依頼対応を主として行っております。後者の社宅代行業者からの斡旋依頼については複数社が競合となる案件やお急ぎの入居案件が多いことから、ファーストコンタクトと資料提供のスピードが重要となります。

──繁忙期はかなりシビアな状況になりそうですね。

白澤様：はい。異動が本格化する2月後半から3月にかけては、「2週間以内に入居しなければならない」といった緊急性の高い案件も多く、迅速な対応が求められます。また、企業様からのご依頼が中心であるため、異動時期による繁閑の差が大きく、1月から3月の3か月間だけで、残り9か月分に近い対応件数が集中します。

──物件探しの依頼が殺到する尋常ではない忙しさの中で、迅速かつ質の高いご提案をすることが求められるのですね。Facilo導入前の課題についてお教えください。

阿部様：大前提としては、「業務効率化のツールを導入せざるを得ない」という背景がありました。当社の法人営業課は、これまで繁忙期以外のシーズンは営業店舗のサポートを行う支援部署のような趣が強かったのですが、本格的に営業に回るという大きなシフトチェンジがありました。店舗とは異なり、工数の多い法人契約のみを行うので、どこかで業務圧縮を行わないと繁忙期は確実に回らなくなると感じていました。とはいえサービスの質を下げることはできません。

白澤様：賃貸においては、繁忙期に差し掛かるまでの時期はどうしても人件費の面で収支が「赤字」で推移します。「繁忙期の3か月間でどれだけ契約に結びつけられるか」が年間の目標達成において重要になってくるので、ここでしっかりと対応ができる体制でないといけないわけです。

──そうした差し迫った状況があったことで、業務効率化のツール導入に向かわれたのですね。

阿部様：かつてのように残業時間を気にせず、マンパワーで乗り切るという時代ではないですし、ではどうすれば、という観点で考えないと淘汰されていってしまいます。効果的な仕組みの導入で課題感解決に繋がれば後続のためにもなると考えました。

──具体的に、どのような業務を効率化することを課題とされていたのでしょうか？

白澤様：業務負荷という面では、紙ベースでの情報提供が大きな負担になっていました。

最も忙しい時期には、一人当たり、月に約90件の依頼を担当することもありますが、基本的に1件のご依頼につき10～20物件をご提案しているので、合計で1000以上の物件を提案することになります。それらの物件情報は全て紙で出力していましたし、帯付けするために一枚一枚、手で折ってスキャンする作業も必要でした。繁忙期には、こうした作業に追われ、他のことが何もできなくなっていたんです。

鈴木様：白澤のお話の通り、物件情報の印刷や帯付けなどの作業には、どうしても時間をとられてしまうと感じていました。この無駄な時間を、お客様のためになることに使えたらいいのに、と思っていました。

──「紙で物件資料を作成すること」に対し、ほかにも課題や問題を感じることはあったのでしょうか？

白澤様：転勤するお客様の場合は、物件エリアの土地勘が全くないケースが多いんですよ。そのため、一般の賃貸物件を探しているお客様と比べて、提供する資料の数がどうしても多くなってしまいます。それらも全て紙で出力し、お客様がわかりやすいような順序でPDFにまとめることが必要でした。

鈴木様：私もプラスアルファの情報提供をするための準備に時間がかかっていました。例えば通勤経路は、Googleマップで一つずつ調べてスクリーンショットを撮り、出力して手書きでマーカーや説明を書き加え、それをスキャンしてPDFにまとめる、という非効率な作業でした。

白澤様：それに、印刷やスキャンに使う複合機を他部署と共有していたため、誰かが使用中の場合は終わるまで待たなくてはならず、「この待機している時間、本当にもったいないな」と、繁忙期には特にストレスを感じていました。

鈴木様：社屋移転でフロアが広くなり、複合機のある場所まで移動するのも面倒でした。

阿部様：このほかにも、お客様にメールで画像を送る作業にも無駄があると感じていました。物件情報に掲載されていない部分の写真を求められたときは、メール添付で送付していました。圧縮してもファイルの容量が大きく一度では送り切れず、複数回に分けて送らなくてはなりませんでした。

──それに加えて、迅速な対応も必要ですよね。

白澤様：物件探しは複数社に依頼されているケースが多いので、なるべく早くご本人様にコンタクトをとることが重要になります。しかし、提案準備に時間がかかってしまうので、1件目の依頼にはスピーディーに対応できても、10件、20件と溜まっていくうちに、業務効率化のツールを使っている他社さんのほうが早く動き出すことになってしまうんですよね。

──初回の提案が遅れることが、呼び込み率にも影響してしまうわけですね。

白澤様：そうですね。加えて言えば、お客様はデジタル化による便利さを当たり前に求める時代になっていますから、紙の資料で戦うこと自体、単純に不利になると感じていました。すでにシステム面で負けている状況のため、それ以外の面でかなり頑張らなくては契約が決まらないんです。迅速なレスポンスや丁寧な説明を心がけることで、どうにか巻き返すことができていたと思います。

機能改善のスピード感と対応の良さが決め手に。
業務効率化と共に、導入効果を最大化する運用も実現

──Faciloを導入される前に、どのような検討をされたのでしょうか？

阿部様：繁忙期までに導入することは必須条件でした。業務時間を短縮できる機能だけでなく、私たちの動き方に一番マッチしているものを探すために、いくつかのツールをトライアルしました。現場のメンバーが使いやすいものでないと意味がないので、実務スタッフに意見をもらいながら検討を進めていきました。

──「働き方にマッチする」とはどんなことでしょう？

阿部様：私たちが目指しているのは"質の高い提案"です。いくつかのシステムをトライアルした結果、現状の技術ではやはり物件の選定は直接お客様のご要望を読み取った担当スタッフの方がずっと精度の高いご提案ができます。結果、全てをシステムに頼って簡略化するというものでなく、そのスタッフのあくまで「人仕事」の補助・ブーストになるシステムが私たちには必要と考えました。

──Facilo導入決定に至ったのはなぜでしょうか？

阿部様：Faciloのデモを見た時点でしっくりきたということと、担当者の方の熱量が非常に高かったことも理由の一つです。当社で導入を検討している背景からこちらの要望まで深く掘り下げてくれたおかげで、「こうしてほしい」という要望を色々と伝えることができました。そのうえ、それが反映されるまでのスピードがものすごく速かったんです。

──具体的にはどのような機能改善を実現できたのでしょうか？

阿部様：当社が主に使用していた検索エンジンについて、賃貸クラウドがリリース直後ということもあり当初は対応していませんでした。これが実際導入までの短い間に対応可能となりました。それ以外にも、マップ検索画面からの情報取り込みなども要望の通り実装していただけました。結果、繁忙期までにはほぼ理想的な形にブラッシュアップをしていただいたと思っています。

──Faciloの賃貸クラウドに対し、魅力を感じた部分についてお教えください。

阿部様：最初にサービス画面を見たとき、「マップで物件の所在地がわかることが画期的！」と感じましたね。ハザードマップも表示され、お客様に伝えたい物件情報のメモもそのままアップできる。カスタマーの満足度向上に直結すると確信しました。加えて、シンプルで習熟度を必要とせず、感覚的に操作できる点にも強い魅力を感じました。

白澤様：他のサービスは「最初は良さそう」でも、試すと使用感が合わないことが多かったのですが、Faciloは賃貸仲介業務に寄り添う内容で、検討段階から「めちゃめちゃいい」と感じ、業務効率化への期待がありました。

鈴木様：自動帯付けからマッピングまで、お客様が使うマイページも含めて「誰が見てもわかる」と思え、新しいツール導入への抵抗感はありませんでした。

白澤様：実際に使ってみると、お客様からの反応もすごく良く、導入当初に伺った感想では「土地勘がないので地図で見られるのがいい」「ハートマークで気になる物件を残せる」「比較検討がしやすい」「印刷してファイリングしなくて済むのが楽」といった声が多く、お客様と私たち双方が楽になったことを実感しました。

「お客様と私たち双方が楽になったことを実感しました」（白澤様）

──導入後は、どのような活用をされているのでしょうか？

阿部様：導入するからには、自動帯付けやマッピングなどの機能を各自で活用するだけでなく、「効果の最大化」を図ろうと思いました。そこで、チーム全員で活用していくために、Faciloを使って物件情報のご提案を送る業務のフォーマットをしっかりと作りました。

──具体的には、どういったものでしょうか？

阿部様：「最初のご挨拶」「1回目の提案」といったフェーズごとに、お客様に送る文面のテンプレートを作成し、全員で共有しています。準備ができたらメールにテンプレートの文章をコピー＆ペーストして、FaciloのマイページURLを貼って送ればOKという形式にしました。Facilo導入がきっかけで、こちらの運用も変わりましたね。おかげで、お客様へのレスポンスが早くなり、送付する文面の平準化もできたと感じます。

1件の依頼にかかる業務時間を3割短縮！
呼び込み率が向上し目標達成率170%超に

   ──Facilo導入後の定量的な効果についてお教えください。

阿部様：体感的には、1件の依頼につき、30〜35%程度の業務時間を短縮できていると感じます。かつ、それによって、新たに何かができる「時間」を創出できているという感覚がありますね。

白澤様：1件の提案資料作成にかかる時間がトータル1時間だったとしたら、そこから印刷や帯付けをする作業時間がなくなるので、15分〜20分ぐらいは短縮できていることになります。無駄な業務が圧縮されたことで、お客様への最初のコンタクトも早くできるようになりました。また、業務をギュッと圧縮できたことで、物件のご案内や追加の電話対応ができたり、契約書の作成作業に時間を使えたりしています。

──提案のスピード感や質の向上に役立っていることで、数字目標などの面でも定量的な効果が出てきた部分はあるのでしょうか？

白澤様：最も大きな効果は、お客様を呼び込みやすくなったことだと思います。呼び込み率は体感的に5%以上アップしている気がします。しかも、以前のような労力をかけなくて良くなった上での5%なので、単純に数字では測り切れない上がり方をしていると思います。

繁忙期の業務集中により、レスポンスが少し遅れた場合でも、その間、Faciloのシステム上で提案物件の情報を検討できるので、間を持たせることができているように思います。

──契約率などはいかがでしょうか？

白澤様：当社の場合、社宅斡旋のお部屋探しでは、お客様を呼び込んだら80%以上が契約に繋がっていましたが、今回、90%弱まで伸ばすことができました。

Facilo導入前の昨年の繁忙期は、呼び込むところまでで精一杯だったんですが、導入後は、呼び込みだけでなく、物件のご案内も自分で行って、手が空いていたら手続きまですることもできました。お客様に直接関われる範囲が広がった上での数字ですから、すごく大きな違いがあります。お客様のためにできることが増えたことが、数字にも繋がっていると感じています。

阿部様：実際、2月、3月、4月という繁忙期のピークに差し掛かってからはかなり高い達成率で着地できています。目標対比だと、2月は149%、3月は172%、4月は158%とかなり上がっています。

Facilo導入の効果は非常に大きいのではないかと思っています。

──紙の業務を削減したことの効果なども出ているのでしょうか？

阿部様：効果検証のために印刷コストを計算してみたところ、カラー印刷にかかるコストが1枚約16.5円、お部屋探し1件につき出力枚数10枚と仮定して、1月から4月の間に対応した538案件の依頼分を計算すると8万8770円となりました。カラー印刷が不要になったことで、4か月間でそれくらいの削減ができているということになります。それに加えて、印刷の時間や印刷待ちの待機時間、帯替えの時間も削減できているので、Facilo導入の効果はかなり大きかったと思います。

──ペーパーレス化は、保管スペースなどにも良い影響がありそうですよね。

阿部様：はい。今までは、出力後に帯替えした物件情報や資料はお客様別のファイルに全てまとめていた上に、元帯のものまで保管していました。ファイルはパンパンになり、保管のスペースをとっていましたが、今はファイルも薄くなり、その分、保管スペースも圧縮できています。

白澤様：私たちにとっても、ペーパーレスになったことでかなり楽になりました。印刷のために並ぶストレスもなくなりましたね。

──そのほかにも効果として実感されていることはあるのでしょうか？

鈴木様：帯付けが楽になったことには、また違う効果もありましたね。お客様によっては「紙で資料がほしい」と言われることもあり、その場合は帯付けの作業が必要になります。しかし、Faciloの自動帯付け機能を使ってPDFを作成すれば、そのまま印刷できるのでとても便利なんですよ。

また、お子さんのいるお客様のために、学区の確認などにも使っています。マッピングの機能を使って学区をエリア分けできるので、Faciloを使えば「ここの物件はこの学区内に入っている」ということまで一目でわかります。

白澤様：当社のお客様は遠方の方が多いので、最初に電話で物件の詳細についてご案内しています。このとき、Faciloのシステムを使えば、どのエリアの物件なのかを双方で簡単に確認できますし、コメント機能を使って物件のおすすめポイントや注意点なども書き込めるので、比較検討する際のご説明もしやすいですね。

それに、気に入った物件にハートマークを付けることができる機能もまた便利なんです。PDFだった頃は、「何枚目のこの物件が見たい」と伝えていただき、相互に確認し合う大変さがありましたが、今は「ハートマークを付けたあの物件が見たい」と一言伝えていただくだけでOK。また、お客様側でハザードマップの表示や通勤距離の設定もできるのも便利です。

──Facilo導入を推進された阿部様に伺います。最初の繁忙期を終えられた現在、どのように感じていらっしゃいますか？

阿部様：結果的にFaciloなしでは、このような実績で繁忙期を乗り切ることはできなかっただろうと思います。私たちにとってFaciloがどんな存在かといえば、今期の話に限れば、「命綱」だったな、と感じています。

「私たちにとってFaciloがどんな存在かといえば、今期の話に限れば、『命綱』だったな、と感じています」（阿部様）

──それでは、最後に導入を検討されている方々に向けて、メッセージをお願いいたします。

白澤様：Faciloは、競合他社にはあまり使ってほしくないのが正直なところです（笑）。コストをかけることを避けようとする企業もあると思いますが、Faciloにはそれ以上のリターンがあるので、今、そうしたシステムを使っていない場合には本当におすすめだと思います。

鈴木様：私は実際に使ってみて、自分のためだけでなく、お客様のためになることを実感しました。印刷や帯替えなどの誰でもできる作業は、なるべくこうしたシステムに肩代わりしてもらえば、本来やるべき提案業務に集中でき、対応できる依頼の件数も増やしていけると思っています。お客様側からしても、見やすくて部屋探しの効率も上がるので、ぜひ使ってみてほしいです。

阿部様：Facilo活用の効果が出るのは、ある一定数のボリュームの案件対応を行っている企業ではないかと思います。また、少人数で多くの提案を担当しているケースなどにも効果的かもしれません。いずれにしろ、実際利用した私たちはFaciloによって得られる効果は大きいと感じているので、まず試しに一度検討をしてみてほしいです。

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