「お客様ご自身の成長にもつながる」マイページで自主性を促し、離脱率8割→4割を実現した一人社長の営業術

お話を伺った渡邉将仁様

仁リアルティ様のご紹介

7社の不動産会社（業務委託等を含む）を経て、父方のご実家（ルーツ）である港区南麻布で独立開業した渡邉将仁様。代表を務める株式会社仁リアルティでは、「お客様ご自身に意思決定をしていただくこと」を何より大切にしています。

一期一会のお客様に心で寄り添う営業を一人で行う一方、課題だったのは顧客管理と離脱率。Faciloの導入によりそれらをどう解決したのか、また一人社長としての会社運営にFaciloがどう寄与しているのか、お話を伺いました。

ルーツである南麻布の地、一期一会のお客様。住まいの選択に心ある伴走を

──南麻布は閑静な住宅街で、とても素敵なところですね。渡邉様はこのあたりのご出身なのでしょうか？

この場所は、父方の実家であり、祖父の代から父が受け継いできた製図工業社のオフィスです。現在も父と母の二人で営んでいます。

私自身は成人するまで近隣の中目黒で育ち、20代の多くを南麻布で過ごしました。港区・目黒区・世田谷区と住まいを移しながら、現在は再び港区に拠点を構えています。

昨年、家族の協力のもと建物を大規模に改修し、1階の一部を私のオフィスとして再構築しました。

祖父、父母の仕事の気配が今も残る、どこかレトロで不思議な空間ですが、私にとってはごく自然に仕事ができる場所です。

──不動産業界に入ったきっかけや、独立に至るまでのことを教えてください。

大学生の時に、実家の土地売買をめぐるトラブルを間近で見たことが原体験でした。隣まで含めて約60坪の敷地があったんですが、親族と祖父、父（次男）を中心に土地売却をめぐって親族で揉め事になって。その経験が、不動産の怖さと面白さを実感するきっかけになりました。

その後、7社ほど不動産会社を経験しました。（業務委託等も含む）すべての会社での経験・出会いに、本当に感謝しています。中でも2社目の旧ソニー不動産、GA Technologies（RENOSY）で働いていた頃から、組織で動く営業スタイルに限界を感じていたんです。お客様のためにこれをやりたいと思っても、どうしてもKPIや組織の目標が優先されてしまうことがある。自分なりの方法でお客様のお役に立ちたいと思い、この南麻布で独立しました。

──不動産仲介で大切にしていることを教えてください。

一期一会のお客様を家族のように大切にし、住まいの選択に心ある伴走をすること。そして「お客様ご自身に安心、納得して意思決定をしていただくこと」を大切にしています。

特にこのエリアの不動産購入は、価格帯としても非常に大きな買い物となる傾向が高いです。お客様は既に不動産領域においてかなりハイレベルな方が多い。不動産に纏わるかなりの部分を把握できているという方も多いかもしれません。しかし、だからこそ、本当の意味で良い点と悪い点をきちんとご説明して、必ず比較していただいた上で意思決定されるのが重要だと考えています。南麻布では、購入検討層ベースで見ると海外層が3割前後を占めるケースは珍しくありません。特に築浅・高価格帯では、実需・資産分散目的の海外購入者が一定数常に存在しており、エリア特性として自然な水準だと感じています。まさに多様性のある顧客層が特徴ですね。

日頃からのお客様とのコミュニケーション、オンラインフォローに加え、近隣情報の取得やハザードマップの確認などは、必ずお客様自らでも行っていただくことを大切にしています。私はお客様に損をして欲しくない、満足してほしい。だからこそ、くどい程に伝えます。そのうえで、お客様が「ある情報を見ていなかった、知らなかった」というのは通用せず、それは結果としてご自身に責任として降りかかりますよ。と。もちろん言い方は優しく、でも覚悟を持ってもらえるように伝えています。何千万円、何億円という買い物を、自分自身、そして大切なご家族とともに、「本当の意味で決断する意識」を持ってほしいんです。

最終的にご自身で意思決定していただくことが、結果として信頼につながり、長期的なお付き合いやご紹介、ひいては事業成長につながると考えています。

買い仲介でのご活用（購入クラウドについて）

やるべき仕事が可視化されて不安が減りました。顧客管理体制の向上

──Faciloの活用方法を教えてください。まず、最も業務にインパクトがあったのはどのような点でしょうか？

顧客管理です。正直、導入前はあまり得意ではありませんでした。Excelで顧客管理表を作っても2週間に1度くらいしか開かなくて、重要なお客様はバインダーノート、付箋を貼って管理していたんです。

Facilo導入後は、お問い合わせやご紹介があったらすぐにFaciloに登録するだけで、顧客情報が一覧で管理できるようになりました。状況の色分けやスコア表示のおかげで、直感的に「いま集中すべきお客様」がひと目でわかります。一人で会社を経営していると、お客様への物件提案にも緩急・強弱をつける必要がありますから。Faciloがあれば、お客様の状況がひと目でわかるので、今集中すべきお客様を見逃すことはありません。

──顧客管理の工数は、Faciloの導入以前と比べて変化しましたか？

10分の1くらい。と言っても過言ではない程、本当に楽になりました。工数が削減できたのはもちろんですが、気持ちの面でもプラスでした。やるべき仕事がすごくシンプルになって、安心してどっしり構えていられる感じがあります。

スコアリング機能のおかげで今やるべきことがはっきりわかるので、「今日はここまでやろう」「明日はこの10人に提案しよう」と仕事の目安をつけることができます。

「工数が10分の1に！と言っても過言ではない程、やるべき仕事がシンプルに。安心してどっしり構えていられます」

周辺情報収集が「手入力→一瞬」に。「宿題を電車でガーッと」が消えた

──顧客管理の他にも、Faciloによる工数削減を感じる場面はありますか？

まず便利なのが帯替え機能（※）ですね。以前はPowerPointを駆使して行っていましたが、Faciloなら一瞬で帯替えができて、サイズ調整などもパパッとできるので楽ちんです。

また、提案物件ごとに担当からの一言コメント（推しのポイントだったり）を追加できたり、物件に関する資料（資金計画やリフォームプラン等）も物件ごとに紐づけて資料格納できるので、お客様にとっても、我々仲介にとっても情報管理の観点で無駄がないです。

※帯替え機能：広告図面等の下部に表示される「会社名・連絡先（帯）」を差し替えられる仕組みです

さらに大きいのが、周辺環境調査など内見前後の情報収集です。導入前は、内見の前にライバル物件を調べたり、Googleマップで周辺環境を調べたりしていました。この人がここに住んだらこのスーパーやコンビニを使うのだろうなと想像しながら調べ、ざっくり手入力したテキストを印刷して渡したり、LINEで送ったりしていたんです。

お客様から「じゃあこれ（周辺環境等）、宿題でお願いします」と言われることも多く、内見で「いいかも」と感じていただいたタイミングで、次の判断材料を求められることがよくありました。その熱が冷めてしまうのが一番もったいないので、帰りの電車の中で一気にまとめてお返しする。そんな動き方をしていた時期もありました。

Facilo導入後は、内見の現地、物件のリビングやキッチンなどでパソコンを開いて、お客様にFaciloの画面で物件を見せながら案内します。お客様が窓から見える建物が気になっているようであれば、地図機能を使って「見えているのは◯◯ですね」と教えて差し上げるととても喜んでいただけます。良いリアクションをいただいたら「学区も見れますよ」「バス停も見れますよ」などとFaciloで様々な情報を取得できることをご案内しています。

「実は同様に、お客様マイページから全てがご確認いただけます！！」とお伝えすることで、お客様ご自身が主体性を持って情報収集していただけるようにしています。「いま僕がお見せしていますが、ご自身でもできるんですよ」という感じですね。

それが全部タイムリーに、一瞬で決定できちゃう。ここは本当に助かっています。周辺環境調査が「Googleマップで調べて手入力」から「タイムリーに一瞬で共有」に変わったので、情報収集の工数が丸ごと削減できました。同時に、物件についてお客様ご自身が学び、育ってくださるようになったんです。お客様が自ら情報をキャッチアップすることで、何千万円・何億円という大きな買い物に対する「決断の覚悟」が醸成される。これは単なる効率化ではなく、成約率向上のための戦略でもあります。

「今は予算オーバーでも数か月後に検討顧客として復活」。長期的な視点のフォルダ運用で顧客の選択肢を広げる

──成約につながっていると感じるFaciloの機能はありますか？

マイページのフォルダ機能を使った物件提案です。私一人で経営とお客様の対応をしているので、細かいフォルダ分けに時間をかけすぎず、お客様の選択肢を広げるフォルダ分けを心がけています。

お客様の目につきやすいところには、「お気に入り物件」というわかりやすいフォルダを作って、そこに常にお客様が開いている物件や、お気に入り（♡ボタンが押されたもの）の物件を入れます。次に目につくところに、「ネクスト候補物件」のフォルダを作ります。ここには、今は条件に当てはまらないけれど、いつか有力候補になる物件を入れるんです。

──例えばどのようなものですか？

今は予算が数百万円オーバーしているけれどお気に入り。という物件や、ご夫婦で意見が分かれた際にパートナー様はお気に入りだった物件などです。物件探しって、1回頑張って検討したけどちょっと疲れちゃう時期ってあるじゃないですか。1〜2ヶ月後に「もう一度頑張って検討しよう！」というタイミングで、価格が下がっていたり、室内状況が変わって見え方が変わったりすることもあるんです。だから「ネクスト候補」は効きますね。

以前は5〜6個フォルダを作っていたんですけど、管理ができなくなってくるなと思いまして。本当にシンプルに、「お気に入り」と「ネクスト候補」に。あとはちょっと変わった提案、例えば目黒区限定と伺っていたけれど、世田谷区も出してみました。とか、東横線一本って聞いていたけど大井町線と田園都市線も入れてみましたとか、お客様が想定していなかった別のテーマで気づいてもらいたい時にフォルダを追加していく感じです。

──フォルダ機能を使って、1顧客あたりおよそ何件の物件を提案していますか？

資料自体は10〜15件くらい送信することが多いですね。資料送信からやり取りを進める中で「まだ〇件しか内覧してない。または、机上検討で気に入ったのは2件しかないので、決めきれないです」と仰るお客様も当然いらっしゃいます。そのお客様に対して僕が言うのは、「その〇件にたどり着くまでに、毎日何百、何千件もの物件情報をスクロールし、エリア検討し、ご家族でお話合いされて。その中でこの〇件が気に入っているのですよね、と。だからこそ、この状況をお聞きした上で類似条件である10件～15件の物件を徹底比較することでご自身の「住みたい」が見えてくるのではないでしょうか？と、お伝えします。

それでも迷宮入りしてしまうお客様がいれば、条件の再設定、そもそもエリアが違う、そもそも買われる必要はあるのか？と何度も行ったり来たりを繰り返します。

私はお客様ご自身が物件を比較してから決めていただくことを大切にしているので、その中から必ず2〜3件は内見してから物件を選んでいただいています。「ネクスト候補物件」フォルダにあった物件との比較や、お気に入り機能やゴミ箱機能を使った物件精査で、「こんなにたくさんの物件を見たのだから」と納得して成約に進んでいただけるようになりました。

離脱率8割→4割。顧客ログ×LINEで「今」を逃さない追客へ

──Faciloが、渡邉様が感じていた課題を解決できた点はありますか？

お客様と連絡がつかなくなる。いわゆる離脱率を抑えることです。以前は、問い合わせなどで一度は接点の取れたお客様のうち、8割くらい返信がなくなってしまうのが当たり前でした。LINEやショートメールのやりとりだけでは、そういったお客様の状況を掴むことができなかったんです。

Facilo導入後は、顧客ログ機能でお客様がマイページを見ているタイミングを把握できるようになりました。顧客ログを見て気をつけながら、LINEで後押しして。例えば「この物件なんか良いと思ったんですよね。でも実はお客様が見ていらっしゃるみたいで嬉しい」みたいな感じで。毎日できれば理想ですが、意識して「今」を逃さないようにしています。これで返信率が上がり、離脱を防ぐことができるようになりました。

また、顧客のスコアを参考に、メリハリをつけてフォローアップを行ったり、休眠顧客の掘り起こしができるようになりました。少なくとも週に1回は全顧客のマイページを確認して、物件情報をアップデートして資料を送るようにしています。これにより、お客様にとって「定期的に良い物件を送ってくれる存在」になることができて、必要な時にご連絡してくださる方が増えました。

その結果、離脱率がそれまでの8割から4割程度に減少しました。ものすごく助かっています。

正直なところ、4人のお客様に対して1人の方の購入仲介ができれば御の字。という感覚でした。出会った全員の方を決めるということは、なかなか難しいと思いますので。だからこそ、関係をできるだけ維持させていただくのが大事だと思うんです。自分の提案に興味をお持ちいただける、あるいは物件を継続的に提案してくれているから、本当に興味を持った物件が出た時に「この物件も見れますか？」と、ご連絡をいただける。そういう関係を取りつなぐことができれば、第一選択肢になれるかもしれないという感じですね。

「お客様の離脱率が8割から4割に減少しました。すごく助かっています」

売り仲介でのご活用（売却クラウドについて）

「不動産のことはこのURLと私だけで」。売却マイページで長期的な関係を構築

──御社では、Facilo物件購入クラウドと物件売却クラウドを導入いただいています。この2つを導入することの相乗効果はありますか？

物件をご購入いただいたお客様に、購入直後の引き渡し時に（場合によっては、購入申込のタイミングから）Facilo売却クラウドのマイページをお渡ししています。購入した瞬間から「次の売却」を見据えるのは早いと思われるかもしれませんが、お客様には不動産購入後すぐに不動産オーナーとしての視点を持っていただき、資産価値の変遷を把握していただきたいのです。

不動産オーナーになった視点が持てると、ただの買い手という視点よりも一歩上がった感覚で物件を見ることができるはずです。お客様がご自身の所有している不動産に誇りを持っていただくこともできるし、不動産の状況をご自身でキャッチアップして、お客様自身の成長にもつなげていただけることが、弊社との次のご縁にもつながると信じているからです。

Facilo売却クラウドのマイページには、査定書、近隣物件の成約事例、査定根拠、自己紹介、謄本情報などを添付してお渡しします。「お持ちの不動産のことはこのURLで全てわかる」そんな状態が理想です。また、資産活用やご売却検討などで「サポートが必要な時には私にご連絡を」とお伝えすることで、長期的な関係を構築することができると信じています。

また、最低でも週に1回、情報更新のボタンをひとつ押せばライバル物件も更新できるので、そういう意味ではお客様が自分の持っている不動産への関心を持続させやすいですね。ただし、本当にFacilo売却・購入システムは便利過ぎるので、極端な話何も考えずにただ情報更新することもできてしまう。自分自身への戒めとしても、時折、あえて必要な作業（工数）もあると感じています。お客様と本気で対話するためにも、レインズやSUUMO等、ライバル物件のリサーチは、自分自身で今まで通りのやり方で行う方法も捨てきれずにいます（笑）

売却マイページの添付書類タブは、僕はいかに充実させるか結構こだわっています。査定書や査定金額、あとはその査定根拠だったり成約事例だったり、ライバル他社様はそこまで出さないだろうなというのを洗いざらい記載することで、お客様ご自身が取りに行ける情報もあるし、ちゃんとプロとしての見解データっていうのもそこから取得可能、なおかつ我々仲介の立場からすると、ログ機能でお客様がどのページを見てくれている。というのも把握できる。このあたりの使い分けには、ものすごくこだわっているかもしれないですね。

先日も、知り合いの不動産会社の社長の自宅でマイページを作って全部添付したら「このサービス素晴らしい、大好きです」とお褒めいただいたばかりです。

このようなやりとりが少しずつ実を結び、今では半分のお客様がご紹介によるご縁になり、リピート率が2割程と高い水準を保っています。

Faciloが業務の基本システムに。一人社長に効く「メンター」としてのスコアとバッジ

──最後に、「一人社長」ならではのFaciloの活用法を教えて下さい。

Faciloの顧客のスコア機能やバッジ機能を、営業を楽しんだり、自分を律したりするのに活用しています。

一人で経営していると、ここまでやろう！と言ってくれるメンターがいないじゃないですか。不動産会社の経営をしていると、売上（契約）が思うように伸びない時があって。でもそういう時でも気分を落とさずに、楽しんで営業し続けることがおのずと成果にもつながるものだと思うのです。

Faciloのスコア機能は、良い時も悪い時も「ここまではやろう」という客観的な指標になってくれます。グラフ・点数に嘘はつけないので。あまりよくないスコアが出ている時も、「あ、まずい、お客様にアプローチしなきゃ」と。ある種、孤独な経営において、スコアやバッジが客観的な基準となり、営業活動をゲームのように楽しめるようになったのは大きいですね。時間がある時は「全ての顧客スコアを90以上にしよう」と具体的な目標を持つことで、モチベーションを高く保ちながら営業を続けられています。

一定のスコアを出し続けた人に贈られるFaciloのバッジは、一人社長にとっての「メンター役」。「このバッジを維持しよう」とモチベーションをあげるのに役立っています。

「一人で経営していると、ここまでやれって言ってくれるメンターがいない。だからスコアとバッジが効いています」

あと、1日の業務の基本にFaciloとレインズがあります。レインズを見る、Faciloを見るというのが、日常業務の顧客フォローのベースになっているんです。売却物件のライバル調査と買主フォローを一気通貫で管理していて。レインズにも拡張機能としてくっついてくれるのが、なんか愛おしいというか（笑）

日常のベースにFaciloがいる感覚ですね。

Faciloを導入して約4ヶ月。今ではFaciloは業務の必須ツールになりました。不動産会社を経営する人なら、この良さはすぐにわかるのではないでしょうか。

一人でも多くのお客様に良い不動産ご売却・ご購入の体験をしていただくため、今日も「管理画面に表示される人全員を成約に結びつけたい」という気持ちでFaciloと向き合っています。でも、僕経由で買ってくれなくても「おかげで買えたよ」と言ってもらえることも本当に嬉しい。「渡邉に物件紹介してもらってよかった、楽しかった、ありがとう」につながれば。そういう一期一会に出会えてよかった。この連鎖を広げていけたらなんだか、すごく幸せかなって思います。

──一期一会の出会いを、次のご縁へ。お客様が自分で安心して決断できる状態へと導くことが、結果として信頼と成果につながっていく。渡邉様の営業術は、「お客様ご自身の成長につながる」という思想を、Faciloで再現可能な型に落とし込んだ実践でした。本日はありがとうございました。

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