「もう他に行く必要ないよね」。Faciloによる物件精査とお客様に必要なサポートで再案内率を2倍にした方法

ご担当者様：写真左から髙橋様、大津様、小熊様

不動産仲介だけでなく、ライフイベントを支える幅広いサービスで顧客に寄り添ったサポートを提供するウスイホーム様。湘南台店様は、湘南エリアを中心に賃貸や売買仲介、そしてそれを中心としたさまざまなサポートを行っています。そんなウスイホーム湘南台店様は、Faciloの導入により、再案内率の向上をはじめさまざまな課題を解決しました。その活用法や変化を、店長の髙橋拓郎様、売買営業主任の小熊新太様、売買営業の大津朝陽様に伺いました。

お客様に一番いい選択をしてもらうための幅広いサポート手段が魅力

──まずは、自己紹介をお願いします。

髙橋様（以下、敬称略）：ウスイホーム湘南台店店長の髙橋です。不動産歴は18年目。ウスイホーム久里浜店からキャリアをスタートさせ、その後湘南台店を担当するようになりました。不動産の仕事の、人生の大切な場面のお手伝いができるところにやりがいを感じています。

小熊様（以下、敬称略）：売買営業を担当している小熊です。ウスイホームの仲介で不動産を購入したことがこの仕事に就くきっかけになりました。今年で不動産業は6年目。大きなお買い物を扱うのがこの仕事の魅力だと感じています。

大津様（以下、敬称略）：僕は入社3年目で、売買営業を4月から始めました。それまでは賃貸を担当していたので、売買営業に関してはまだ新人です。

──ありがとうございます。次に、御社について教えてください。どのような特徴をお持ちですか？

髙橋：不動産仲介だけでなく、お客様に寄り添ったトータルサポートができることです。ウスイホームには、不動産仲介の他にも不動産管理、リフォーム、高齢者施設、保険など幅広い範囲のサポート手段が整っています。そのため、お客様からどんなご相談をいただいても、ぴったりな手段を提案できるのです。

例えば、「いつ相続になるかはわからないが、将来実家の持ち家をどうしたらいいか」といったご相談には相続のアドバイスから高齢者施設を含めた幅広い住み替えの手段までをご提案できます。不動産を購入いただいた方には、「子どもが建具を壊してしまった」といったトラブルを保険を使って解決したり、ライフステージに合わせたリフォームを提案することもできます。そのおかげで、「契約をしたら終わり」ではなく「何かあったらすぐにお電話ください」と言える長期的な関係を結ぶことができています。

──エリアの特徴を教えてください。どのようなお客様が多いのでしょうか？

小熊：湘南エリアは南北に縦長で、エリアによってお客様の特性が異なります。ここ湘南台から藤沢にかけては、地元の方と様々なエリアから移り住んだ方が混ざっています。特に、コロナ禍をきっかけにリモートワークが導入された時には多くの方が移住していらっしゃいました。一度湘南エリアに住むとその利便性や自然へのアクセスを気に入ってなかなか出ていく方は少ないですね。

大津：湘南台店は、小さいお子様のいらっしゃるファミリー層が多いと感じます。家庭を持って、安心して子育てできる環境を探した時に、このエリアに注目してくださるのだと思います。

最初のコンタクトで「物件の話」をしなくても、Faciloが希望物件のズレをなくしてくれる

 ──Faciloの導入前後で変化を感じたことはありますか？

髙橋：ご案内する物件のズレがなくなったことです。私たちは、電話やご来店で最初にお客様と接点を持つ時、「物件の話」をメインにしないことを徹底しています。お客様がどのようにローンを組むつもりなのか、なぜ物件を探しているのかなどをヒアリングし、税金や事前審査などお客様が知らないことがあれば説明を行います。物件購入という体験そのものにアプローチすることで、自然に来店を促せるからです。

Faciloを導入する前は、お客様との初めての接点の後、販売図面を見ながら物件の方向性を擦り合わせていました。しかし、それには時間もかかる上、ご案内までに時間が空くとその間にお客様の気持ちや物件の状況が変わってしまうことも。以前はそれを知らずに何件もご案内をして時間を使ったり、電話などで逐一お客様の状況を確認する必要がありました。

Faciloを導入してからは、初めてお話をしてから1回目のご案内までにお客様自身に物件の精査をしていただいています。好きな物件をお気に入りにし、興味のないものはゴミ箱に入れていただく。これによりご案内する物件の精度が高まりました。1回目のご案内時に「あと1、2件見たら成約できそうだな」という感覚があるほどです。

「物件の話」ではなく「物件購入体験」を入口にして商談を進めるスタイルだからこそ、Faciloのマイページの機能が活きています。Faciloを導入してからは、「最初に悪い物件を見せて、最後に良い物件を見せて成約する」なんて駆け引きも必要ない、全く違う世界です。

「もう他の不動産屋さんに行く必要ないよね」と思っていただける状態が実現していて、それまで11%だった再案内率は20%ほどに上昇しています。（髙橋様）

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お客様の総合窓口になることで、再案内率が2倍に

──Faciloの導入により、改善された数字はありますか？

髙橋：再案内率です。お客様は「物件を掲載している不動産会社にしか問い合わせできない」と考える方が多く、目当ての物件をご案内してからもう一度ご案内することが難しかったのです。

Faciloを導入してからは、お客様にマイページのURLをご案内すると同時に「物件掲載サイトで気になるものがあれば、僕にメールください」と伝えています。リクエストをいただいたらすぐにマイページに追加するようにしました。

さらに、担当者ごとに工夫を凝らして類似物件を積極的に追加。1回目のご案内で気に入る物件がなくても、「次回までにまた物件を追加しておくので、見ておいてください」と伝えることでお客様がFacilo上で物件を吟味するようになり、再案内につながりやすい状態を作ることができました。

マイページでほとんどの物件が精査できること、僕らが税金から保険までトータルサポートをすることで「もう他の不動産屋さんに行く必要ないよね」と思っていただける状態が実現していて、それまで11%だった再案内率は20%ほどに上昇しています。

小熊：初回のメールの時に用いる「⚪︎⚪︎様専用のマイページ」という言い回しも、私たちがお客様の総合窓口になるのに一役買ってくれていると感じます。Faciloのメール機能のテンプレートの文言なのですが、ひとつのところに物件が集約されるイメージを持っていただけるようです。

帯替えなどの事務作業の時間がなくなり、営業の質を向上するアイデアが

──営業事務の時間削減にも、Faciloを活用していただいているとか。

小熊：Faciloの自動帯替え機能により、ご案内の前に必ず行っていた帯替えの作業がなくなりました。これまで当たり前に行っていた時間を要す業務がひとつなくなったことで、営業の質を上げることができるようになりました。例えば「Faciloの物件情報のURLをQRコードにして現地看板に貼り付ける」というアイデアを思いつき、今までになかった集客方法を編み出すことができました。

髙橋：帯替えの必要がなくなり、お客様をお待たせしなくて良いようになったのはもちろん、このようなアイデアが社員から出てくる状態になったことがとても嬉しいです。小熊はさまざまなアイデアを生み出すのが得意で、自由にできる時間が増えたことで今の業務に工夫を加える提案をたくさんしてくれるようになりました。

大津：マイページのマップも良いですね。これまでは、地図を印刷してご案内にお持ちしたり、学区やハザードマップを毎回調べていましたが、Faciloなら画面を開くだけ。大幅な時間が削減できました。

休眠顧客の掘り起こしにもFaciloがひと役。過去3年分のお客様に一斉にアプローチ

──Faciloの顧客ログを活用いただく場面はありますか？

大津：なかなか手をつけにくい、過去の休眠顧客の掘り起こしにFaciloを活用しています。本来であればメールを作るのに1件ずつお客様のメールアドレスを打ち込み、物件情報を添付する根気のいる作業ですが、Faciloの一斉送信機能を活用することで効率よくコンタクトを取ることができます。メールを送信したら、顧客ログを見てマイページにアクセスがあるかどうかを確認。アクセスがあった方にご連絡をし、内見予約をいただくことができました。

髙橋：店舗全体で手分けして休眠顧客の方にアプローチをした時には、Faciloを活用して一人当たり200名ほどにメールをお送りすることができました。

これからのこと、導入のアドバイス

──最後に、これから目指していることや、Faciloをこれから使う人へのメッセージをお願いします。

小熊：最近では、事業用に物件を探している方向けにFaciloを活用して何かできないかと考えています。これからも、Faciloをもっと活用するアイデアや工夫を考えていきたいと思います。

大津：僕は4月から売買仲介を担当し始めたばかりで、まだまだ自分の顧客が少ないのが課題です。先ほどお話ししたような休眠顧客の方へのアプローチを全力で行うのが目下の目標です。

髙橋：私からは、Faciloの好きなところを語らせてください。それは、プロダクトを作った人の顔が思い浮かぶところです。営業がどんな風に仕事をしているかを考えてくれているのが伝わってくるのです。

不動産会社の担当者の中には、Faciloを導入するか迷っている方もいらっしゃると思います。導入のコツは、その旗振りをする本人が、誰よりもFaciloのファンであること。僕自身も、これからもFaciloの一番のファンとしてこれを使い倒していくつもりです。

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