Faciloで「聞いていないのにヒアリングできている」。メモ機能×顧客ログで面談後の離脱を防ぎ、成約率を向上

写真左から、飯山様、大久保様

地域の良さを理解し、お客様にとって最良の提案をすることを大切に不動産仲介を行う株式会社リレーション様。売却クラウドに続き、不動産購入の仲介にもFaciloを導入し内見準備の時間を半分にするだけでなく、顧客の離脱を防ぎ成約率を向上させています。購入仲介ならではのFacilo活用について、店長の大久保心平様、Faciloバッジ制度※で最上位のダイヤモンドを獲得している飯山圭介様にお話を伺いました。

※Faciloバッジ制度：Faciloを通じた成約数に応じてランクが決まる制度。ダイヤモンドは最上位ランク

「なぜ家を探しているのか」の核心を見極め、本当に必要な物件を提案する

お話を伺った、大久保様

──本日は、前回に続き2回目のインタビューとして、Facilo物件購入クラウド（以下、Facilo）についてお話を伺います。まず、リレーション様について紹介いただけますか。

大久保：不動産の購入・売却の仲介を主に行っています。どちらもこちらの都合を押し付けるのではなく、営業というよりも、お客様の相談に乗るような形で仲介を行ってきました。

──お二人についても教えてください。不動産のキャリアや、不動産の仕事で大切にしていることを教えてください。

大久保：私は業界に入り20年以上、お客様が「なぜ家を探しているのか」を見極めて提案することを大切にしています。例えば「子どもができたから」という理由ひとつとっても、音が気になるようになったのか、もっと広い家を探しているのか、希望する学区に引っ越したいのかで、提案すべき物件は変わってきます。そのような「核心」を見極めることが重要です。

飯山：不動産経験のある身内がいることがきっかけでこの会社に勤め始めて11年になります。一貫して海老名を中心とした不動産仲介に携わってきました。現在は主に不動産購入の仲介を担当しています。

──御社における、不動産購入の仲介はどのような流れなのでしょうか？

飯山：物件紹介サイトへの掲載経由で反響があり、そのうち37〜38%ほどの方と内見、または店舗でお会いできます。お会いした方のうち、約30%の方に成約いただけています。

──物件探しを始めてから成約に至るまでの時間はどのくらいですか？

大久保：お客様によってまちまちですが、私の経験では、1か月以内に決められる方が、結果的に良い物件を選ばれています。私たちは、お客様にとってベストな物件を最初に提案しています。そこから提案を重ねていくと、必ずしもお勧めではない物件まで提案せざるを得なくなることがあります。1か月程度で購入される方は、プロの目から見ても、間違いのない物件を選ばれている印象があります。

お客様にとってベストな物件を提案できるよう、先ほどお話しした「核心」を見極め、それに合う質の高い物件を提案するのが私たちの信念です。Faciloは、そのために非常に相性のよいツールでした。

Facilo導入により半分になった内見準備の時間

お話を伺った、飯山様

──Faciloの導入により、変化があった業務にはどのようなものがありますか。

大久保：内見前の準備です。導入前は、販売図面だけでなく、地図をA3サイズに拡大コピーしてセロテープで貼り合わせ、物件を書き込みながらご案内ルートを作成していました。これが1件あたり1〜2時間かかり、週末のご案内を控えた金曜日の夜は、この作業で遅くまで残ることもありました。

また、私は地図のほかに「アプローチブック」と呼んでいる独自のファイルを持ち歩いています。そこに住宅ローンに関する新聞記事や各金融機関の情報、学区情報、近隣病院の情報、マンションと戸建ての比較資料などをまとめ、お客様にお見せできるようにしていました。最近は現地待ち合わせで内見時間が短いお客様もいらっしゃいますが、本来は最初に「アプローチブック」をお見せしながら、じっくりご希望を聞き、最良の提案をしたいと考えています。

Facilo導入後もこの「アプローチブック」は使っていますが、地図や学区などの情報はFaciloに入っているため、準備の負荷が大きく下がりました。

飯山：私は資料をタブレットに入れて内見に行っています。Faciloのおかげで地図やハザードマップ、学区などは準備をしなくてもFacilo上で見られるようになりました。「アプローチブック」に入れるような資料もデータ化してタブレットに入れ、資金計画書など重要書類だけを紙でお持ちしています。身軽に内見に行けるようになりました。

大久保：準備時間も短縮されましたよね。Faciloを導入してから、内見準備の資料作成時間は半分になりました。

飯山：準備にかけていた時間を、事業者様とのやり取りなど他の業務に充てられるようにもなりました。

ポータルサイトで見つけた物件でも「こっちに戻ってきてくれる」

──Faciloが意外なポイントで役立っている場面があれば教えていただきたいです。

大久保：リクエスト機能です。こちらが提案した物件以外にも、お客様が物件掲載サイトで気になる物件を見つけることがありますよね。そのURLを入れてボタンを押すだけで、提案や内見をリクエストできる機能です。Faciloがなければ、その場合は掲載元の他社に問い合わせることになり、お客様が流れてしまっていたと思います。この機能のおかげで、お客様がこちらに戻ってきてくれるのはありがたいですね。

先日も、Faciloで物件提案をしていたお客様がリクエスト機能で物件を送ってくださり、即日内見、成約に至りました。Faciloに助けてもらった成約でした。

飯山：お客様に「物件探しはFaciloでやり取りすればいい」という感覚を持っていただけると、連絡が自分のところに集まりやすくなります。それが内見予約や成約数の向上につながっているのだと思います。

わざわざ時間を取らなくても、すきま時間で追客できる

──御社では、Facilo導入前からセンチュリー21の追客システム「21クラウド」を活用されていました。Faciloと21クラウドをどのように組み合わせて使っていますか。

飯山：21クラウドでは、送ったメールが開封されたかを確認できます。ここにFaciloを組み合わせることで、追客に注力すべきお客様を見分けられるようになりました。Faciloでは、マイページの閲覧頻度や、物件を見てくださっているかどうかまで把握できます。ダッシュボードで、注力して追客すべきお客様がひと目で分かるのがありがたいです。

特に、Faciloの活用度が高いお客様は成約率が高い傾向があります。物件にメモを残している方や、マイページの閲覧頻度が高い方に丁寧なやり取りをすることで、面談後の離脱が減った手応えを感じています。

──Facilo導入により、追客の業務はどのように変化しましたか。

飯山：追客にかかる時間が短縮されました。現在、30人ほどを追客しており、600件程度の物件を提案しています。Faciloがなければ、そのやり取りにかかる時間は膨大だったと思います。物件価格変更時の色分けや、メールのテンプレートテキストを活用することで、追客時間を大幅に減らせました。

また、提案済みの物件を自分でも把握しきれず、同じ物件を重ねて送ってしまうこともありました。導入前はパソコンに「提案済み」フォルダを作って管理していましたが、Faciloなら提案済み物件がひと目でわかるため、この問題は解消されました。

「Faciloのメモはお客様が"素"で書いてくれている言葉。それを見ることで、聞いてないのにヒアリングできている状態になる」（大久保様）

「間取り✕、日当たり◯」——メモが教えてくれるお客様の本音

──物件提案数には変化はありましたか？

飯山：Facilo導入により、物件提案数は確実に増えています。導入前は紙やPDFで提案していました。紙資料を並べたりメールで送ったりすると見栄えが良くないため、物件を小出しにすることもあり、一度に出せるのは7〜10件程度でした。Faciloのマイページなら、検討外機能（ゴミ箱）で振り分けていただけるので、情報量を保ったまま提案数を増やせるようになりました。

大久保：単に提案数が増えただけでなく、物件情報の質も上がりました。Faciloは写真などが豊富なので、紙資料と印象が違うようです。以前は、こちらが提案済みの物件をお客様がポータルサイトで見つけ、別の物件だと思い込んで「これを見たいのですが」と再度問い合わせてこられることがよくありました。長く物件を探しているお客様ほどそうした傾向があり、面談客の半数近くでこうしたことが起きていた印象です。紙やPDFでは間取り図と簡単な概要しか伝わりませんが、Faciloのマイページは写真や周辺情報が豊富なため、お客様が物件を正確に認識できるようになり、こうした問題はほぼなくなりました。

飯山：私が使っている工夫として、物件検討機能でお客様の好みを把握した上で、あえて検討外（ゴミ箱）になった物件をもう一度提案することもあります。営業視点で良いと思う物件は、検討外になったからといって諦めず「見るだけ見てみてください」と提案することで、成約につながることもあります。

──提案の質を上げるうえで、Faciloが役立っている場面はありますか？

大久保：メモ機能ですね。「メモ」という言葉の印象もあってか、お客様は「自分しか見ない情報」として、率直なことを書いてくださいます。「間取り✕」「陽当たりが悪い」など正直な感想を書いていただけると、直接感想を聞いていないのにヒアリングできている状態になります。

その情報をもとに「以前の物件は間取りが合わないとメモにありましたが、こういう物件ならどうでしょうか」と、好みをさらに深掘りする会話ができるようになりました。

飯山：これまでは、ヒアリングは内見中や車内で行っていました。ただ、1日に5〜6件回ると、1件目の物件を覚えていない方も多いです。物件を回る前に「メモを残しておくといいですよ」と伝え、提案のヒントを増やすようにしています。これにより、お客様の好みを把握したうえで次回の提案を考えられるようになり、質を上げられました。

大久保：私のお客様で、もう8年のお付き合いになる方がいらっしゃるのですが、メモ機能を大活用してくださっています。より見やすくなるよう、Faciloの機能に要望を出してくださるほどのヘビーユーザーです。

Faciloの使い方を説明すること自体が、お客様との大切なコミュニケーション

──リレーション様は、顧客のFacilo活用度が特に高いですよね。秘訣は何でしょうか？

大久保：私たちがFaciloの使い方をしっかり説明することです。「地図上で物件が見られる」程度の理解で閉じられてしまうと、成約に向けたコミュニケーションの機会が減ってしまいます。Faciloの使い方を説明すること自体が、お客様との大切なコミュニケーションだと考えています。

お客様に「Faciloって便利ですね」と実感していただけると、その後の活用につながります。実際に、メモ機能で感想を書いてくださったり、頻繁にマイページを見ている方は、成約に結びつく確率が高いと感じています。

飯山：私は、内見が一通り終わった後に、Faciloの使い方を説明する時間を設けています。内見前はメモ機能など最小限の説明にとどめ、物件を見ることに集中していただきます。その後に、通勤・通学の距離、近隣情報、ハザードマップの見方など、便利な使い方を具体的にご案内しています。

私たち自身がFaciloを使いこなしているからこそ、お客様にも自信を持ってお勧めできます。それが活用度を上げる秘訣だと思います。

最終的に選ばれるのは「人」。Faciloを使いこなしながら、常に先陣を切る存在に

──最後に、Faciloを活用したこれからの展望を教えてください。

大久保：Faciloを導入したとき、多くの不動産会社に導入されるのは時間の問題だろうと思っていました。想像通り、相当な勢いで導入社数を伸ばしていますよね。そうなると、Faciloという優れたツールを活用したうえで、私たち営業や会社を選んでいただかなければなりません。大切な物件選びを任せる不動産会社を選ぶとき、最終的には「人」だと思います。

Faciloを使いこなしながら、「あの営業、いいよね」と選んでもらえる存在でありたいです。Facilo導入企業の中でも、先陣を切る存在でいたいと思います。

飯山：「同じ便利なツールを導入しているから」といって他社に行かれないように、自分自身の営業力も磨いていきたいです。同じツールを使っている状態から、プラスアルファの価値を感じていただけるとしたら、やはり自分自身の営業力だと思います。Faciloをさらに使い込み、営業力を高めていきたいです。

「Faciloを使いこなしながら、"あの営業、いいよね"と選んでもらえる存在でありたい。Facilo導入企業の中でも、先陣を切る存在でいたい」（大久保様）

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