「物件ありき」から「人ありき」へ。追客の成約数2倍を生んだ意識改革

写真左から、大久保様、河本様、山口様

石川県金沢市で購入・賃貸ともに注力し総合的な不動産会社として地域に愛されるパシフィック不動産様。洗練された物件の見せ方やホームページのデザインの先進性とは裏腹に、アナログなやりとりや追客ツールのバラつきが課題でした。SNSを通じてFaciloを導入し、どのような変化があったのでしょうか。売買部部長の大久保真様、売買部副部長の山口明恵様、売買部の河本広暉様にお話を聞きました。

金沢の城下町で22年。売買・賃貸双方に注力する総合的な不動産会社

──本日はよろしくお願いします。まずは、皆様の自己紹介をお願いします。

大久保様（以下、敬称略）：私は、パシフィック不動産に入社して約17年になります。現在は売買部の部長として、メンバーのマネジメントや新規事業の創出などを行っています。

山口様（以下、敬称略）：私は入社して18年です。現在は購入の仲介を主に行っています。

河本様（以下、敬称略）：私は入社7年目です。もともと賃貸仲介を担当しており、約2年前から売買の仲介を担当するようになりました。

──ありがとうございます。続いて、パシフィック不動産様についても教えて下さい。

大久保：パシフィック不動産は、平成16年に創業し22年の歴史を持つ不動産会社です。はじめは売買仲介を手掛けていましたが、10年ほど前から賃貸仲介も行うようになりました。売買、賃貸ともに同程度の人数をかけ、総合的な不動産会社を運営しているのはこのエリアでも稀有な存在です。

会社として大切にしているのは「透明性」です。不動産業界にはまだクローズドな慣習が残っているところがあります。そうした業界の悪しき習慣を変えていきたいという思いから、「透明より、もっと透明に。」というキャッチコピーを掲げています。お客様への見せ方、情報の出し方、販売活動の共有──すべてにおいて、閉じた部分をなくしていこうという姿勢が根底にあります。

また、物件を掲載しているホームページのデザインや物件の写真にもこだわっており、改修を重ねており、今のホームページが4、5代目。他社では見せられない不動産の表情を打ち出せることが強みです。

──石川県における不動産仲介の特徴はありますか？

大久保：まず、町の特長としては、第二次世界大戦時の空襲を免れたため、金沢城を中心とした城下町の情緒ある町並みが残っていることがあげられます。それらが保存されているひがし茶屋街では、「金沢東山・ひがしの町並みと文化を守る会」があり、県外法人が購入するにはその承認が必要など、その品格を守っています。

石川県全体では、新幹線の開業により金沢市の中心部の地価が上昇しており、石川県の中でも価格差が開いているのが特徴的ですね。

山口：物件を探す方が気にされるポイントは、車での移動を前提としたものが多くを占めています。石川県は古い町並みが残るため細い道が多く、道幅は重要な条件です。また、スーパー、学校などへの車のアクセスが良いことも大切。駅からの近さは、都心のように気にされる方はあまり多くありません。

──不動産仲介の流れにも特長があるのでしょうか？

大久保：石川県ではREINSで校下（学区）検索ができないため、もともとREINSを使う文化がないことです。石川県宅地建物取引業協会によるアイシステムと、それと連動するアットホームを使って物件情報を検索するのが一般的です。Faciloはアットホームから物件を取得できるシステム連携があるため、とても便利です。

「新しいことより、今のお客様をどれだけ知っているか」

お話を伺った、大久保様

──皆様がお仕事で心がけていることを教えて下さい。

大久保：私は、営業メンバーに常に「お客様は、今何に悩んでいますか？」と問いかけるようにしています。お客様に対してどんどん質問をして、その課題を把握し解決することが成約につながるからです。誰でも売上が伸び悩むと新しいツールや手法を試したくなるものですが、基本に忠実であることを大切にしています。

山口：私は女性のお客様が多いので、女性がされたい接客はどんなものか、されたくないことは何かを考えながらお客様に向き合うようにしています。特に、「どうせ買わないだろう」という気持ちでのご案内だけはしないように肝に銘じ、常に物件を購入するためにいらっしゃったお客様として丁寧に対応しています。

河本：私は、一度お会いしたお客様には、最後までご自身で物件を決めていただくことを大切にしており、そのために1件目で決まらなくても諦めずに次の物件を提案するようにしています。接客時にはお客様に圧迫感を与えないよう、柔らかな言葉遣いや態度を大切にしています。

Instagram広告で発見。「基本に忠実」な経営方針にぴったりだった

お話を伺った、山口様

──Faciloの導入のきっかけを教えてください。

大久保：Instagramの広告でFaciloの存在を知りました。その後、2、３社で比較検討を行った上で導入を決めました。競合ツールは処理速度が遅かったり、機能やUIに「ビジネス的な感じ」が強く、お客様にお見せするには抵抗を感じられる懸念がありましたが、Faciloはそのような難点がありませんでした。私はかねてよりお客様のカルテのようなものを作りたいと考えており、Faciloがそのイメージにぴったりだったことも後押しになりました。

他のツールの中には、自動追客を売りにしたものが多くありましたが、それでは、基本に忠実であることを大切にする私たちの経営方針と合致しません。「自動で追客します」というツールは、私たちの経営方針に反していたので全部除外しました。Faciloはそこのバランスがちょうどよかったと思います。

山口：便利なツールでありながら、メールなどをカスタムして送れたり、物件にメモをつけられたりと、自動に見えないバランスが優れていますよね。また、営業担当者それぞれの手法やお客様に合わせて使い方をカスタマイズできるところが良さそうだなと期待を感じました。

河本：導入が決まった時は「ひとりひとりにマイページが発行される特別感が良さそうだな」と期待が高まりました。

──導入により解決を期待していた課題にはどのようなものがありましたか？

大久保：ホームページのデザインや物件の写真などにこだわり、先進的な見せ方をしている一方で、顧客管理や追客方法がアナログだったことです。また、それによる不便さが解決されることにも期待を寄せていました。例えば、LINEでPDFを送付するとデータが期限切れになってしまう、何枚も送れないなどの不便さがFaciloにより解消されれば、お客様とのやりとりをもっとスムーズに行えると考えました。

──Faciloを導入時には、どのようなことを行いましたか？

大久保：新しいシステムを導入する時、旧来ツールからの切り替えは大きな課題です。一気に活用を推進するため、Faciloの利用を開始する日にちを決めて、追客と全ての管理をFaciloに集約する意思決定を行いました。また、河本を"Faciloリーダー"に任命し、Faciloに関する知見を集めることにしました。

河本：Faciloは使えば使うほどその便利さがわかるツールです。その良さを私が中心となって社内に広められるよう、Faciloに関する知識をインプットしました。簡単な使い方や疑問であれば、私がいつでも答えるようにしています。Faciloはどんどん機能が増えていくので、私自身も楽しみながらキャッチアップしていますよ。

山口：実は、私は最初「マイページを送ってもいいのかな」とFaciloを使い始めることを戸惑っていました。しかし、Faciloの方による対面研修などで理解が深まり、スムーズに使い始めることができました。

「自動で追客します」というツールは、僕らの経営方針に反していたので全部除外しました。Faciloはそこのバランスがちょうどよかった」（大久保様）

追客の成約がおよそ2倍に。Facilo導入により、追客意識が向上

お話を伺った、河本様

──Faciloの導入により、仕事にどのような変化がありましたか？

山口：追客の方法が大きく変わりました。以前は自分のパソコンのローカルにお客様ごとにフォルダを作成し、お送りしたPDFを格納していました。お客様の優先順位は、フォルダの更新順で把握していたため、「反応が多い人」が上になってしまいます。Faciloの導入により「あまり返信はしないけれど熱心に物件をチェックしている人」が顧客ログやスコアでわかるようになり、「物件に興味がある人」の優先度を上げられるようになりました。以前より、本質的な追客ができるようになったと感じています。

河本：私は、自分専用のエクセルで顧客管理をして追客を行っていました。しかし、これも返事が返ってこない顧客はエクセルの下の方に消えていってしまい、丁寧な追客ができていませんでした。また、会社共通のツールではなく自己流のツールだったので、開かない日も多く、結局頭の中で顧客管理をしていた部分がありました。Faciloを使い始めてからは、画面を見るのが楽しくて、毎日Faciloを開くようになりました。「問い合わせ、来ないかな」「次はどのタイミングで連絡しようかな」とウキウキしながら画面を眺めています。自分の物件紹介履歴もひと目で把握でき、効率的な追客ができています。

「Faciloを使い始めてからは、画面を見るのが楽しくて、毎日Faciloを開くようになりました。『問い合わせ、来ないかな』『次はどのタイミングで連絡しようかな』とウキウキしながら画面を眺めています」（河本様）

大久保：追客が便利になっただけでなく、「Faciloでみんなで追客をしていこう！」という気持ちを皆で共有することで、追客に対する意識が変わったのでしょう。お客様からの反応にも変化が表れており「物件ありき」で成約するケースが多数だったのが「人ありき」の成約が目立つようになりました。

──効率化に役立っていることはありますか？

山口：物件提案の効率は格段に上がりました。以前はLINEでPDFを送っていたので、「1物件あたり1枚のPDF」と決めて情報を詰め込んだPDFを作成していました。何枚も写真を配置するので、それだけで1枚あたり15分程度の作業時間が必要でした。Faciloを導入してからはこの作業そのものが必要ありません。写真、地図、時刻表などふんだんな情報をマイページにアップロードするだけで簡単に送ることができます。お客様にとっても、提案に時間をかけていることよりも、良い物件を効率良く見られるほうが喜んでいただけます。また、SUUMOやアットホーム以外の未公開物件もPDFで取り込むことができ、手入力の手間も省くことができました。

河本：私は周辺情報を調べる時間を短縮できるようになりました。以前はGoogleマップを使って学校、バス停、スーパーなどを調べてお客様に伝えていましたが、Faciloの地図機能を使えばチェックひとつで必要な情報を簡単に見ることができます。ハザードマップなど、以前ならば事前の下調べが必要な情報も質問いただいたその場でお見せすることができます。私たちの言葉だけでなく、画面の情報をお見せすることで、顧客からの信頼度が上がりました。

大久保：以前は物件の周辺を調査するために「自分の足で物件のまわりを歩いて」と教えていましたが、今では「しっかりFaciloを使って」に変わりました。自分の足よりも、Faciloは信頼できますからね。

──このような効率化は、具体的な数字で表すとどのような効果がありましたか？

山口：物件提案に必要な工数は半分以下になりました。

大久保：物件提案の効率化により、追客からの成約数がおよそ2倍になりました。また、細やかな顧客対応が簡単にできるようになったことにより、アンケートで顧客満足度が向上したことも確認されています。

地図の上に「暮らし」が見える。エリア外提案から生まれた成約

──Faciloの機能が成約に直結したエピソードがあれば教えてください。

大久保：地図機能を活用して提案に幅を出すことが成約に寄与しています。石川県は縦に長い形をしており、車社会であることもあってご夫婦が全く違うエリアに職場を持っていることも珍しくありません。Faciloの地図機能は、そのようなご夫婦の「二人の職場のちょうど真ん中がいい」といったエリアの希望に応えたり、ヒアリングに基づいて別のエリアを提案するのに便利なのです。

山口：例えば、職場からは遠いけれどご実家の近くにご希望に近い物件がある場合などに、Faciloならば地図上の物件の場所にピンが立つので、その便利さをスムーズにお伝えすることができます。

大久保：全体のお客様うち3割程度が、まだ条件が決まっていない状態で来店されます。そこから地図機能などを活用しながら物件を提案し、お気に入り・ゴミ箱機能でお好みのものを選んでいただくことで、効率よく条件を絞っていくことができるようになりました。

山口：お客様の好みがわかってくると、提案の幅が広がります。戸建てを探していた方に、マンションを提案することなどもできるようになりました。

河本：私は、Faciloによって提案の幅を広げて成約につながったことがあります。もともとあるエリアで2000万円前後の物件を探されていたお客様のご対応時のこと。第一希望の物件が決まったところで他の方の申し込みが入ってしまいました。そこで、Faciloの地図検索を使って周辺環境が似ている物件を見つけてご提案。成約につながっただけでなく、駅が近いというプラスアルファの要素を喜んでいただきました。

「ただ物件を探すだけならば、お客様ご自身が物件掲載サイトを見て物件を決めていただければ済むことです。私たちの存在意義は、お客様自身もわからなかった好みや条件を見える化して差し上げること。それを担ってくれるのがFaciloでした」（大久保様）

不動産会社本来の存在意義を、Faciloが高めてくれる

──最後に、Faciloを使ってみての感想や今後の展望などを教えてください。

大久保：ただ物件を探すだけならば、お客様ご自身が物件掲載サイトを見て物件を決めていただければ済むことです。私たちの存在意義は、お客様自身もわからなかった好みや条件を見える化して差し上げること。それを担ってくれるのがFaciloでした。また、フィードバックへの対応の速さには毎回驚かされています。これからも、一緒にFaciloをアップデートしていけたら嬉しいです。

河本：お客様に「Faciloがあったから、いい物件に出会えた」と思っていただけるように、さらに活用していきたいと思います。これからもFaciloの推進担当として頑張ります！

山口：Faciloを使ってお客様が喜んでくださるのがとても嬉しいですね。中には成約後もFaciloを見続けている方もいて、それがリピートや紹介につながりそうな手応えを感じています。これからもFaciloを活用してお客様に喜んで頂ける提案をしていきたいです。

• ＼3分で概要がわかる／

  資料をダウンロードする

• 自社で利用される場合の料金はこちらから

  料金について知りたい