成約までのリードタイムが半分に短縮、担当顧客数は2倍以上に。トップセールスが実践する「Facilo × 人」の営業手法に迫る

左から、三浦様、加藤様、巻島様

神奈川県横浜市のアース住販様。「人」ありきの不動産仲介で、横浜市・鎌倉湘南エリアを中心に不動産売買仲介を行ってきました。「ありがたいことに集客には課題がない」一方で、成約率向上の可能性があると考えFaciloを導入しました。Faciloの導入により、期待していた追客モチベーションの向上や物件提案の効率化は叶えられたのでしょうか。また、その他の効果とは。代表取締役の加藤達哉様、課長代理の巻島大宙様、課長代理の三浦洋嗣様にお話を聞きました。

「人」としてお客様に価値を届けるアース住販。営業のやりがいを増やすためFaciloを導入。

──本日はよろしくお願いします。まず、アース住販様の特長について加藤社長からご説明をお願い致します。

加藤様（以下、敬称略）：アース住販は、横浜市、鎌倉湘南エリアを中心に、センチュリー21の加盟店として不動産売買仲介を行う会社です。店舗を構える東戸塚エリアは、JR沿線のため集客がしやすく、経済的に安定したお客様に恵まれているのが特長です。物件よりも「人」を大切にした不動産仲介を心がけて参りました。

──加藤様は、不動産業界の大ベテランでいらっしゃいますね。

加藤：私はこの道37年です。初めて不動産業界に足を踏み入れてから、ずっとアース住販のグループで働いてきました。その後店舗が増えるのに伴いキャリアを積み上げ、代表を務めるまでになりました。

──社員の皆様には、どのようなことを大切にしてほしいとお考えですか。

加藤：「人」としてお客様に価値を提供することです。物件も大切ですが、私はまず「人」がいて、その力で良い物件に巡り合うと考えています。それがアース住販の強みになることを目指しています。

──Facilo導入の意思決定について教えて下さい。どんなことを期待して導入を決めましたか。

加藤：ありがたいことに、集客には課題がありませんでした。一方で、集客が順調な割にはそれが売上につながっていないと感じていました。これまでもさまざまな営業ツールを検討してきましたが「今度のFaciloというシステムは、機能がすごいんですよ」と営業管理職の推薦もあり、成約率が上がるのではと期待して導入を決めました。

特に、追客やお客様への物件紹介がスムーズになりそうなところに期待を寄せました。追客や物件紹介では、お客様からの反応がないと営業担当者が諦めてしまうことが多々あります。Faciloを導入することで根気よく営業活動を続けることができ、成約率も自ずと上がると考えたのです。例えば、顧客ログでお客様の反応が見えたり、物件のお気に入り機能などで提案の精度が上がり、営業担当者のモチベーションにつながることを期待しました。

──実際に導入を行ってみて、手応えを感じていますか？

加藤：ダッシュボードで社員の活用度を見ていると、営業成績の良い営業担当者は、早速Faciloを使いこなしているようです。今日は、アース住販の中でもFaciloを使いこなして営業の成果を上げている巻島と三浦からその使い心地をお話します。

巻島様（以下、敬称略）：はじめまして、巻島です。私は新卒でアース住販に入社し、現在10年目です。Faciloを使って営業を行っており、ダイヤモンドバッジの保持者でもあります。営業で心がけていることは「この人から買いたい」と思っていただける振る舞い。話し方や話題の選び方など、細部まで気を配り、不動産仲介を行っています。

三浦様（以下、敬称略）：三浦です。私は前職は製造業に就いており、不動産歴は6年目です。周りに比べると不動産歴が浅いことを活かして、お客様と同じ新鮮な視点で不動産を一緒に探すことを心がけています。柔らかな対応と丁寧なフォローアップ、ガツガツと押し売りをしないスタンスでお客様のペースで不動産を探していただくことを大切にしています。

ご案内準備は一瞬で完了。ご案内予定外の物件でもその場で提案できる。

──ここからは、営業でFaciloを活用されている巻島様、三浦様に具体的な活用方法と効果について伺っていきます。Faciloが工数削減に役立った場面はありましたか？

三浦：内見前のご案内準備がとてもスムーズになりました。Faciloを導入するまでは、かなりの時間をかけエクセルでの帯替えをしたり、地図の印刷などの準備をしたりしていました。内見までの時間はお客様によりますが、時には前日に内見を希望される方もいらっしゃり、そのような時には夜に準備をすることもありました。

Faciloを使うようになってからは、物件を読み込むだけで帯替えが完了します。準備の時間は圧倒的に短くなりました。また、ご案内中に他の物件の提案をしたくなった時にも、その場でFaciloを開いて、簡単に物件情報をスマホでお見せできます。内見を「準備してきた物件を見て終わり」ではなく「好みに合わせてカスタマイズ」できるようになりました。内見に持っていくファイルもだいぶ軽くなりましたよ。

巻島：ご案内に行く前の物件情報のインプットにもFaciloが役立っています。地図上に物件が表示され、簡単にハザードマップなどを表示できるのでとても便利なんです。お客様から質問された時にそなえて情報を頭に入れておけるようになり、質問されるたびに地図や資料を取り出す必要がなくなりました。これにより、スムーズなご案内ができるようになり、準備だけでなく内見そのものにかかる時間も少なくなったと感じます。

お気に入り機能は、顧客の本音を聞くためのきっかけに。顧客ログで信頼を勝ち取ることも

──顧客とのコミュニケーションにも、Faciloを活用されているとか。

三浦：物件提案に役立てています。私は、Faciloのマイページのリンクを案内する時に「好きな物件にハートをつけてくだされば、それをもとに好みに合う物件を提案できますよ」とお伝えしています。同時に違う物件はゴミ箱に入れていただき、お客様の好みを探っていくのです。さらに、それに顧客ログを組み合わせてお客様の好みを分析しています。以前はご案内時のヒアリングのみでしたが、Faciloの機能と、「人」による分析の組み合わせでご提案の精度が上がりました。

巻島：お客様がFaciloでつけた物件に対する「お気に入り」や「ゴミ箱」の判断は、それをそのまま受け取るのではなく、お客様の本音や好みを探るきっかけにするのが営業の腕の見せどころです。お気に入りをきっかけに「どんなところが気に入りましたか？」と深堀りしていくのです。ゴミ箱に入れた物件も検討外にするのではなく「なぜゴミ箱にいれたのですか？」と理由を聞くと、「面積が狭い」「エリアが違う」など最初のヒアリング時には出てこなかったこだわりや判断基準が見えてきます。時には、確かに希望条件からは外れていても他の良さがあることもあり、内見につながることもあるんですよ。

三浦：そうやって探り当てたお客様の好みに寄り添う営業をすると、信頼の獲得にもつながります。外観が格好いい物件をお好みの「建物志向」、ハザードマップを繰り返し閲覧する「安全志向」、小学校やスーパーからの近さを重視する「周辺環境志向」など、お客様の「志向」に合わせて会話をすることにより「わかってるね」と言っていただけるようになりました。

「あくまで営業するのは「人」ですが、その根拠にFaciloを活用すると、その営業力を上げることができるのだなと実感しています」（巻島様）

データに頼るのではなく、「人」による営業の根拠としてFaciloを活用。

──住宅の購入では、お客様の希望条件のハードルが高くなかなか条件に合う物件がみつからないこともありませんか？

巻島：たいていのお客様は、価格に対して高い理想を掲げて物件探しを始められます。その条件や価格を調整するのが私たちの役目ですが、ここでもFaciloが役立っています。例えば、お客様にいただいた希望条件を満たす物件を地図上に表示させると、物件が価格とともに一覧で並ぶので、口で説明するよりも相場感を掴んでもらいやすいのです。こちらから説得せずとも自然に条件や価格を調整できるのです。ちなみに、私の肌感覚では価格条件が最も妥協してもらいやすいです。

三浦：物件の成約までのスピード感を掴んでいただくのにも役立ったことがあります。これまでは、「良い物件は、すぐに決まってしまいますよ」と私からお伝えしても営業トークのように受けとめられてしまうことが多くありました。Faciloを導入してからは、提案中の物件の成約通知がきたらすぐにメールでお伝えし、成約のスピード感を掴んでもらいやすくなりました。「三浦さんの言う通り、良い物件はすぐ決まるんですね」と言っていただき、その後成約につながったこともありました。

巻島：あくまで営業するのは「人」ですが、その根拠にFaciloを活用すると、その営業力を上げることができるのだなと実感しています。

顧客ログにより、「返信はないけれど物件を見ている」顧客が顕在化

──加藤社長は、顧客ログで顧客の反応をつかむことで追客のモチベーションが上がることを期待されて導入されています。実際にFaciloを使って追客を行ってみて、いかがですか。

巻島：私は他の営業担当者に比べても、お客様にメールを送る量が多い方だと思います。Faciloを導入する前も心折れずにどんどんメールを送っていましたが、顧客ログによりメールを見ていただいていることがわかると、ずいぶん気持ちが違いますね。成約の前に小さなゴールができた感覚で、よりモチベーション高く追客を行うことができています。

三浦：私にとっては、顧客ログにより、これまでの「返信があったお客様」「返信がないお客様」に加えて「返信はないけれど、物件をチェックしているお客様」という新たな層を意識して追客できるようになったのが大きな変化です。Faciloがなければ「返信がないお客様」としてそのまま追客をやめてしまっていたところですが、今では定期的にマイページの内容を入れ替えるなどして、これまでできなかったフォローアップをすることができるようになりました。

成約までの工数は半分、担当顧客数が倍に。Faciloがもたらした効果

──他にも、Faciloが具体的な数字に寄与したことがあれば教えてください。

巻島：商談が効率的になり、成約までの工数が半分になりました。これまでは、お会いして、一緒に物件を選んで、内見でのヒアリングで感覚を掴んで......と何度も商談を重ねる必要がありましたが、Faciloならばお会いする前に好みの物件のよりわけが終わっていたり、「志向」や条件の希望を的確にできるので、商談や内見の効率が上がったのだと思います。

三浦：私は、Faciloの活用による手厚いフォローで他社に離脱されることが減ったなと感じています。Faciloがお客様にとっての物件ポータルのような役目を果たしてくれて「Faciloで三浦さんが提案してくれている物件から選びます」というお言葉をいただけるように。これまでは、やりとりがフェードアウトして他社に行かれてしまうことがありましたが、Faciloによりお客様に合うやりとりやフォローアップをすることで囲い込みができ、いつか物件を購入する時には私から買っていただけるだろうという感覚があります。その時に繋がっているお客様の数は2倍以上になりました。

「成約までの工数は半分に。繋がっているお客様の数は2倍以上になりました」

Faciloの活用がモチベーション維持にもつながる。これからの展望

──お二人の、これからの展望について教えて下さい。

三浦：まずはFaciloのダイヤモンドバッジを取れるよう、Faciloを使ってお客様に寄り添った営業をしていきたいと思います。バッジのような仕組みが、私のモチベーションを上げてくれ、背中を押してくれるのがとても嬉しいです。上手に活用して日々の仕事に活かしていきたいと思います。

巻島：私は、Faciloを使ってさらに成約数を伸ばしていきたいですし、Faciloの活用を継続することでそれが実現できる手応えを感じています。Faciloの導入前と比べて2倍以上伸ばせるよう、これからも頑張っていくつもりです。

──「人」としてお客様に向き合うアース住販の営業哲学に、Faciloがデータという根拠を加えることで、成約スピードの向上や担当顧客数の倍増といった成果が生まれていました。本日はありがとうございました。

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